Напомнить пароль

На указанный e-mail будет выслано письмо с паролем:

E-mail:
закрыть
Вход для пользователей:

Напомнить пароль

Регистрация новых пользователей

Разместить резюме



Зачем топменеджеру успешной компании CRM-система

просмотров: 2280
 
 
 
 
 
 

оценка: / голосов: 1
Материал предоставил бизнес-тренер: Булава Николай
Зачем топменеджеру успешной компании CRM-система


Маркетинг выстроен, продажи налажены, неплохой сервис. И зачем тратить немалые деньги на внедрение какой-то специальной системы для управления отношениями с клиентами?

Вопрос совершенно логичен и прагматичен. Следовательно, ответ на этот вопрос тоже должен быть не менее логичным и прагматичным. Успешный бизнес – это дорогой (функциональный, надежный, престижный) автомобиль. И не важно, наемный водитель мы такого автомобиля или его владелец. Чем дороже автомобиль, тем больше и владелец, и водитель заинтересованы, чтобы он был застрахован. Поэтому владельцы с легкостью соглашаются его застраховать от того, что может случиться, но не обязательно случится.
Страховка от потенциальных рисков - это и есть ответ на поставленный вопрос.

Причина, по которой топменеджеру успешной компании нужна CRM-система – риски ведения бизнеса, которые в случае их эскалации обязательно скажутся на личных репутации, доходах и нервной системе. CRM-система – это страховка, которая может и не пригодиться, если все будет хорошо, но она обязательно сослужит хорошую службу, если что-что пойдет не так.
Именно об этом «кое-чем» мы и поговорим в нашей статье, т.к. будучи сам топменеджером, автор ни разу не встречал топменеджеров, которые воспринимали на веру даже более очевидные вещи. Мы рассмотрим только те из рисков, которые наиболее распространены и знакомы большинству топов.

Природа рисков
Собственно природа рисков заложена в самой формулировке вопроса, а именно понятиях: «топменеджер» и «успешная компания».
•    Топменеджер – сотрудник руководящего звена компании, который несет персональную ответственность за работу компании или функциональной вертикали (маркетинг, продажи, сервис, финансы, производство, партнеры, филиалы и т.п. ). Как правило, или не контактирует вовсе, или непосредственно контактирует только с небольшим количеством особо важных клиентов и редко делает что-либо сам, т.к. основная задача – управлять работой подчиненных и выполнять работу самостоятельно только в крайнем случае.
•    Успешная компания – компания, которая достигает целей, поставленных владельцами (чаще всего финансовых целей), и имеет позитивную репутацию на рынке. Как известно, успешность любой компании определяется готовностью ее клиентов расставаться с деньгами за услуги и товары компании. Следовательно, компания или выпустила на рынок продукт-бестселлер (заняла временно свободную нишу в потребностях клиентов), и/или уже научилась так выстраивать отношения с клиентами, что те готовы расстаться со своими деньгами в обмен на продукты и услуги компании. Если отношения выстроены, то и некая система для управления клиентскими отношениями уже существует, даже если она не называется CRM-система. А вот с продуктами-бестселлерами не все так просто и конкуренты спят и видят, как отобрать позицию лидера.
Какие же из рисков заслуживают того, чтобы их страховали инвестициями в CRM-систему?

Уход ключевых исполнителей
Любой менеджер, который достиг успеха в бизнесе, знает, как важно иметь сильную и профессиональную коммерческую команду и как болезненно терять сильных специалистов в сфере маркетинга, продаж или работы с партнерами. Именно они аккуратно и точно выполняют ценные указания и проделывают всю ту работу, которая поддерживает и развивает успех компании.
Хедхантинг, уход в свой бизнес, потеря мотивации, …- это неполный список напастей, которые подстерегают топменеджмент. Все эти неприятности ведут к двум сценариям – или любой ценой удержать ценного сотрудника, или найти нового, чтобы компания по-прежнему оставалась успешной и стабильной.

Оба варианта имеют свои недостатки. В первом случае есть риск того, что человек откажется или запросит непомерную цену, что может вызвать негодование владельцев в адрес топменеджера, который «не может обеспечить стабильную работу без незаменимых людей». Конечно, незаменимых людей нет, но о том, как сложно заменять людей знает тот, кто это делал не один раз. В случае с новым человеком тоже не все так просто.
Даже если замену удалось найти быстро, нового человека нужно еще ввести в курс дел, чтобы он не стартовал с чистого листа. А теперь попробуйте передать информацию о контактах, намеченных планах и договоренностях, покупках и многом другом от уходящего к приемнику. Вот тут-то и пригодится CRM-система, которая изо дня в день, как память компании, собирает и систематизирует знания о клиентах, партнерах, конкурентах, планах и позволят быстро ввести в курс дел нового человека.

Потеря синергии при развитии новых бизнес направлений
Редко встретишь успешную компанию, которая предлагает клиентам всего один единственный продукт и ничего больше. Но зато часто встречаются компании, у которых каждый менеджер сам за себя и сам пробивает себе путь к клиенту, даже если туда «накатана» дорога коллегой. Как следствие, клиент недоумевает, а компания теряет время и прибыль.

Причин такой ситуации всего две:
•    Простое незнание о существовании «дороги»
•    Владелец «дороги» отказывает «пускать» кого бы то ни было, считая «дорогу» своей собственностью

Излишне говорить, что и то, и другое явление наносит вред компании и негативно сказывается на репутации топменеджемента, а особенно на нервной системе. Ведь и в том, и в другом случае вышестоящий менеджмент вынужден решать задачу и тратить время и нервы на координацию работ, от которой зависит успех и процветание компании. И снова вспоминаем о CRM-системе, которая день за днем собирает данные о том кто, с кем и когда общался, какой был результат договоренностей, кто в какой компании работал и куда перешел, кто, когда и с кем планирует пообщаться. Бесспорно, эта информация позволит сократить и время «ухаживания» за клиентом, и снизить риск несогласованных действий между представителями одной компании, но главное, она позволит сократить нагрузку на нервную систему, ведь информация всегда доступна тому, кому она положена по статусу. А еще не надо работать в режиме справочного бюро, раздавая сотрудникам команды в стиле «пойди туда и поговори с тем-то», особенно, когда уехал в отпуск и хочется отдохнуть.

Недовольство ключевых клиентов
Каждый, кто непосредственно курирует отношения с ключевыми клиентами, хорошо знает неприятное ощущение, когда звонит ну очень важный клиент и делает «втык» на ровном месте по вопросу, который выеденного яйца не стоит.
Как правило, за этим следует «разбор полетов» и выясняется, что новый менеджер/оператор/инженер/… просто не знал, что этот клиент входит в группу VIP и что его мелкая проблемка должна иметь особый статус и особый режим внимания. А в результате такого мелкого конфликта на месяц, а то и больше, потеряна возможность сделать предложение. Ведь клиенты тоже живые люди и принимают логические решения по эмоциональным причинам.
А как здорово было бы получить сообщение на электронную почту или мобильный о том, что от VIP-клиента зафиксирован запрос, посмотреть на суть запроса и дать соответствующие распоряжения. Воспользоваться случаем, перезвонить, чтобы решить «проблемку» и при этом сделать предложение, от которого клиент бы не смог отказаться. Правда? Если эта ситуация Вам знакома, то тогда задумайтесь о внедрении CRM-системы, которая бы не забывала о VIP-клиентах и вовремя сообщала о любых нестандартных ситуациях, которые могут нанести вред вашим планам и сложившимся с клиентом отношениям.

Потеря гибкости в вопросах сворачивания и развертывания бизнеса
Как шторм для капитана корабля, так и экономический кризис является испытанием на профессионализм для топменеджера.
В короткие сроки нужно принимать решение о сворачивании одних бизнес направлений и усилении внимания к другим. Приходится «сокращать непродуктивные расходы» и «резать по живому», что во многих случаях подразумевает за собой сокращение персонала. В первую очередь продавцов и маркетологов, ведь именно здесь происходит существенное уменьшение объемов работ из-за схлопывания рынка. И вместе с персоналом незаметно уходит из компании ценная информация о клиентах. И пока бурлит экономический шторм, время от времени замечаешь, что ушедший сотрудник унес с собой ценную информацию, которая была бы очень кстати, но борьба отнимает столько сил, что на это не обращаешь особого внимания, главное – сохранить бизнес.
Но рано или поздно даже самый страшный шторм заканчивается и, осмотревшись, понимаешь, что часть конкурентов пошла ко дну, и самое время развернуть паруса продаж и маркетинга, чтобы вернуть былую скорость развития бизнеса. И именно в этот момент осознаешь, что вместе с персоналом, кризис «смыл» огромное количество ценной информации о клиентах и на ее восстановление необходимо потратить силы и средства, которых осталось так мало. Но делать нечего, мы тратим время, чтобы собрать по крупицам то, что осталось. Но клиент не может ждать, пока вы найдете его контакты и дадите знать о себе, и если его контакты первым найдет выживший в экономическом шторме конкурент, то именно в его гавань зайдет теперь уже бывший ваш клиент.
А ведь это так просто изо дня в день, капля за каплей собирать данные о клиентах и аккуратно раскладывать по полочкам в CRM-системе. И не важно, кто собирал информацию, важно, кто ею воспользуется. Ведь в последнее время экономические штормы бушуют все чаще и чаще.

Запоздалая реакция на потерю лидерской позиции
Хорошо бить провидцем и лидером рынка. Вывел на рынок продукт-бестселлер и клиенты выстраиваются в очередь, чтобы расстаться со своими деньгами. Компания процветает, со стороны владельцев к топменеджеру уважение и почет.
Но с каждым годом современный бизнес становится все более и более динамичным. Любой, даже очень сложный технологический продукт копируется в очень непродолжительное время. И рано или поздно наступает момент, когда клиенты начинают все чаще отказываться от предложений в пользу конкурентов, но статистика доходов и прибылей все еще показывает рост вверх. Да все правильно, ведь ни одна ERP-система не фиксирует информацию о том, какие продажи не состоялись. Это мертвая, с точки зрения финансов, информация является единственным указателем о том, что дела идут все хуже и хуже. А когда финансовая статистика начнет показывать ухудшения, принимать меры будет уже поздно или очень дорого.
Если хотите знать не только то, сколько вы продали, но и сколько вы могли продать, но не продали и почему, подумайте о внедрении CRM-системы. В анализе статистики проигранных сделок, возвратов товаров и рекламаций вы найдете первые признаки того, что конкуренты пытаются обойти вас на повороте и сможете принять меры еще до того, как станет поздно.

В заключение
Если эта статья окончательно убедит Вас, что CRM-система вашей компании все-таки нужна, то прежде чем дать задание своим подчиненным организовать и провести тендер по выбору CRM-системы, необходимо отдавать себе отчет в том, что CRM-система, не только «для них», но и «для себя».
Если Вы спросите: должен ли топменеджер пользоваться CRM-системой, - да, должен. Однозначно можно утверждать, что чем больше функций CRM-системы использует топменеджер, тем больше отдача от CRM-системы на уровне всей компании и тем выше показатель возврата инвестиций. Регулярное использование той части CRM-системы, которая предоставляет лаконичные и полезные отчеты по сути возникающих вопросов о состоянии рисков ведения бизнеса - единственный путь добиться использования CRM-системы всеми сотрудниками.

Статья была опубликована в ж-ле "Информационные Технологии для Менеджмента. ИТМ", № 9/сентябрь, 2010

Источник: www.integros.com.ua
Теги: crm / crm система / внедрение crm / crm для продаж /

Похожие статьи

Воронка продаж. Как взять с неё максимум?

img

Вы хотите использовать воронку продаж в вашей компании максимально эффективно? Мы расскажем, как улучшить обработку клиентов на каждом этапе цикла продаж.

Значимость сотрудничества маркетинга и продаж

img

Почему так важно сотрудничество команд маркетинга и продаж в одной автоматизированной системе для успешных сделок и роста количества клиентов узнайте на простых примерах.

Дооцениваете ли Вы работу своего отдела продаж?

img

Какими инструментами ваша компания снабжает отдел продаж для максимально эффективного выполнения своих задач? Узнайте какие бизнес-процессы можно сделать качественней для привлечения и удержания своих клиентов.

Удаленный рекрутинг без риска. Возможно ли это?

img

Основная сложность в построении профессиональных отношений в удаленной форме состоит в том, что обе стороны, и фрилансер, и работодатель, боятся рисков.

Стоит ли бизнес-тренерам тратиться на покупку CRM-системы и как выбрать правильную

img

Сегодня можно услышать много грамотно сформулированных доводов о пользе автоматизированных систем CRM для любого вида бизнеса. Для некоторых компаний они становятся просто незаменимыми или таковыми считает их руководство, уже выложившее солидную сумму на их покупку и внедрение.

Выбор CRM-системы - бесплатная помощь

img

Портал www.Salesman.ua, основываясь на большом опыте управления продажами, имея в арсенале более 20 экспертов и полнейшую базу компаний, которые занимаются автоматизацией бизнеса, предлагает отличную альтернативу длительным и утомительным поискам подходящей CRM.

Платные и бесплатные CRM системы

img

В наше время на рынке представлено много различных CRM систем, с различной функциональностью и ценой. Встречаются также бесплатные программы и сервисы. Как же определится, на чем остановить свой выбор?

CRM эксперт Дмитрий Гаврилов: При всем богатстве выбора CRM систем, реальных альтернатив у клиента не много.

img

CRM системы были и остаются серьезным конкурентным преимуществом для любой компании, а в период кризиса потребность в них вырастает вдвойне. О том, какую CRM систему выбрать, и к каким последствиям это может привести, рассказывает эксперт по CRM системам Дмитрий Гаврилов.

Как успешно провести внедрение CRM-системы

img

О том, что управление клиентскими отношениями (CRM) является неотъемлемой частью успешного бизнеса, написано немало. Также немало написано о том, что CRM-системы являются необходимым инструментом для эффективного управления клиентскими отношениями. И все это правда, как и то, что более 60 % проектов по внедрению CRM-систем не оправдывают вложенных в них инвестиции.

CRM в e-mail маркетинге

img

E-mail-маркетинг на сегодняшний день является одним из самых простых и эффективных способов коммуникации с потребителем. К сожалению, допускаемые маркетологами ошибки снижают уровень доверия и лояльности к e-mail у потенциальных клиентов. На фоне данной ситуации все-таки есть возможность позиционировать себя в более выгодном свете, прислушиваясь к невысказанным пожеланиям потребителя и предугадывая его желания, тем самым заработав себе хорошую репутацию.

Как построить клиент ориентированный бизнес?

img

Здесь можно узнать все о CRM!

Семинар «Продавать БОЛЬШЕ и БЫСТРЕЕ с применением CRM систем»

img

Компания ИНТЕГРОС приглашает 18 марта 2010г на открытый семинар для руководителей департаментов продаж, маркетинга и ИТ, которые заинтересованы извлечь максимальную отдачу от внедрения CRM системы и найти практичные способы применения CRM системы для увеличения продаж.

Демо-день "Terrasoft Tourism"

img

5 июня в Киеве, в конференц-зале гостиницы “Ривьера на Подоле” пройдет демо-день Terrasoft Tourism. Группа компаний Terrasoft приглашает руководителей туристических агентств и туроператоров принять участие в этом событии.

Клиент говорит, что у него нет денег. Как быть? Наши читатели задают вопросы Станиславу Изюмову

img

В новом выпуске рубрики на вопросы читателей отвечает бизнес-тренер, автор оригинальных методик обучения, специалист с 12-летним опытом продаж, Станислав Изюмов.

Как выбрать CRM-систему

img

В статье представлены рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.

Зачем CRM система владельцу небольшой B2B компании

img

Если вы одновременно владелец и директор небольшой компании, которая продает товары и услуги другим компаниям и у вас всего несколько менеджеров по работе с клиентами, то, наверняка, у вас возникает вопрос: «Зачем мне CRM система, если основной продавец в компании это я?»

CRM: высокие технологии охоты на клиента

img

Сегодня мало кто задумывается об удержании существующих клиентов. Хотя для решения этого вопроса нужны не столько колоссальные маркетинговые бюджеты, сколько системность в работе с клиентами. Надо определить, кому продукт может быть интересен, донести информацию о нем через удобный для клиента канал коммуникаций, сделать правильное предложение и отследить результат. В таких условиях CRM становится практически незаменимым инструментом для отраслей с длительным жизненным циклом клиента.

Инструменты продаж: CRM

img

Для достижения результата важно правильно сегментировать своих клиентов, внимательно изучать потребности каждого сегмента, готовить индивидуальные предложения. Поэтому CRM-система станет вашим активным помощником для построения успешных продаж, основой правильного управления взаимоотношениями с клиентами.

Инновация T-Sales: продажи за 30 секунд

img

“Бизнес технологии” выпустили релиз второй версии системы T-Sales, разработанной на платформе Terrasoft CRM. Система полностью готова к работе и не требует временных и денежных затрат на внедрение.

CRM на 100%: используем функционал по назначению

img

Платить за полноценное внедрение CRM системы и использовать ее только в качестве базы клиентов – все равно, что купить огромный коттедж и жить в его подвале. Да, CRM система действительно самый удобный сервис для хранения информации о потенциальных и состоявшихся покупателях, но это только одна из важных функций системы. Если вам только это и нужно, возможно, стоит обратить внимание на бесплатные CRM, однако в этом случае остаются вопросы безопасности внесеных даных.

5 шагов эффективного использования CRM в отделе продаж

img

Рост компании – это важная составляющая любого бизнеса. Ведь как интересно начать с маленького зернышка и вырастить огромный сад, который с каждым годом будет цвести все ярче и ярче. Так же, как садовник нуждается в наборе инструментов для ухода за своими цветами, так и отдел продаж нуждается в инструментарии для достижения роста бизнеса. Одним из самых полезных помощников в этом деле является система для управления взаимоотношениями с клиентами – CRM.

ТОП-3 инструмента для планирования рабочего времени

img

К советам тайм менеджмента можно относиться по-разному, но ни у кого более не возникает сомнений, что планирование рабочего дня позволяет оптимизировать рабочий процесс и экономить уйму времени.

Зачем компаниям внедрение CRM?

img

От чего зависит прибыли компании? Не только от количества клиентов, но и от того, как часто они пользуются вашими услугами и возвращаются ли к вам вообще. Уровень обслуживания играет здесь далеко не последнюю роль. Но как часто, в суете и рутине, менеджеры просто забывают подумать о драгоценном клиенте?

Как получить лояльного клиента?

img

Всем известен факт, что клиента дешевле удержать, чем приобрести нового. Ради этого компании разрабатывают программы лояльности, запускают рекламу, устраивают всевозможные акции. Но, как показывает практика, без качественного сервиса все эти инструменты ожидаемого эффекта не принесут.

Что такое CRM и SFA? И как с ними зарабатывать деньги

img

Давайте вспомним как один кладовщик, собрав у себя в подсобке советскую «гоп» компанию, сказал им: «Что нас может спасти от ревизии? От ревизии может спасти нас кража». Как вам реплика? Все логично, есть и проблема, есть и решение данной проблемы. Хотя и саму проблему, и ее решение я не поддерживаю, но можно изменить подход ...и, в конечном счете, саму фразу: «Что нас сможет спасти от потери продаж и прибыли?». Ответ на этот вопрос будет не такой уж и простой, согласитесь. Давайте искать его в

Смотреть все открытые тренинги