Напомнить пароль

На указанный e-mail будет выслано письмо с паролем:

E-mail:
закрыть
Вход для пользователей:

Напомнить пароль

Регистрация новых пользователей

Разместить резюме



CRM в e-mail маркетинге

просмотров: 2446
 
 
 
 
 
 

оценка: / голосов: 4
CRM в e-mail маркетинге

Автор: Анна Шамкова, менеджер по работе с клиентами INTEGROS

E-mail-маркетинг на сегодняшний день является одним из самых простых и эффективных способов коммуникации с потребителем. К сожалению, допускаемые маркетологами ошибки снижают уровень доверия и лояльности к e-mail у потенциальных клиентов. На фоне данной ситуации все-таки есть возможность позиционировать себя в более выгодном свете, прислушиваясь к невысказанным пожеланиям потребителя и предугадывая его желания, тем самым заработав себе хорошую репутацию.

E-mail-маркетинг — безграничное поле возможностей низкобюджетного инструмента коммуникаций. Суть рассылки, ее периодичность, форма подачи материала и все сопутствующие детали — поле для креативных идей маркетологов. Можно писать письма каждый день, раз в месяц или в квартал; отправлять последние новости вашего рынка или уведомления об акциях; приглашать на собственные мероприятия или рекомендовать своих партнеров... Выбирайте то, что ближе по духу для вашей компании, и, главное, то, что будет интересно получателю.

А если вы сможете настроить свою CRM-систему, чтобы она подбирала группы получателей сообщений на основании интересов, информации о приобретенных ранее продуктах, истории обращений или, наоборот, отсутствия обращений, вы найдете десятки удобных поводов для контакта без каких-либо усилий и затрат времени.

Поддержка отношений — на первый взгляд простая, но не лишенная смысла инициатива. Именно этим отличаются хорошие знакомые от случайных. И покупать, естественно, захочется у того, кому доверяешь больше.

Поддерживать отношения при помощи e-mail — это прекрасная идея! С вашей точки зрения. Но не с точки зрения потенциального клиента, ведь он свое согласие на участие в такого рода коммуникациях пока что не давал. Поэтому вам нужно его спросить об этом. И первая e-mail-рассылка будет именно таковой — представление самой рассылки, уведомление о подобных будущих рассылках и подписание e-mail-адреса контакта. «Если Вы не желаете получать такого рода сообщения...» — небольшое дополнение, которое обязательно должно присутствовать в каждом вашем письме. Поверьте, мало кто отпишется сразу. Тем не менее вы поступили благородно, и, в случае молчания со стороны контакта, автоматически получили разрешение писать ему e-mail’ы.

Дать право выбора — это ваше уважение к потенциальным клиентам. Попросите у них разрешения писать им e-mail, и вам мало кто откажет.

Следующий момент — эффект личного общения. Да, у вас десятки, сотни или тысячи контактов, но каждый из них уникален и рассчитывает на особое отношение к себе и своей компании. Дайте им это! Благодаря CRM-системе вы сможете к каждому обращаться по имени-отчеству, а в «тело» e-mail’а внедрять уникальные данные каждого контакта (те данные, которые предварительно были занесены в CRM-систему в карточку контакта).

Можно настроить CRM-систему таким образом, чтобы она автоматически проверяла орфографию написания имен, отчеств, городов, стран, что позволит избежать распространенных ошибок в написании.

Обращайтесь лично к каждому вашему потенциальному клиенту по самому сладкому для него звуку — его имени, и вы завоюете доверие и уважение к собственной компании.

Небольшой процент контактов будет отписываться постоянно (как, впрочем, и большой процент подписываться — если рассылка действительно интересная или полезная). Игнорирование просьбы отписаться может сыграть плохую роль для имиджа вашей компании. Если контакт желает отписаться — это вовсе не значит, что он не желает получать от вас письма вообще. Поздравление с Новым годом еще никого не раздражало.

Отвечайте уведомлением об отписке каждому, по возможности — узнавайте причины, это поможет вам сделать e-mail-рассылку более эффективной.

Поставив соответствующую галочку в карточке клиента в CRM-системе, вы можете быть полностью уверены в том, что ни одно массовое e-mail не попадет к данному контакту, даже если рассылку делают разные менеджеры на разных ПК.

Берегите нервы своих потенциальных клиентов: желающих отписаться от рассылки — отписывайте и уведомляйте их об этом.

Если же у вас огромное количество подписчиков, можно грамотно осуществить интеграцию электронной почты и CRM-системы: желающие отписаться будут отмечены в системе автоматически, как только они нажмут соответствующую ссылку в очередном полученном e-mail’e.

Те, кто отписался, — это тоже потенциальные клиенты, просто к ним нужен другой подход. Маленький совет: раз в полгода можно выделить 1–2 дня на обзвон всех отписавшихся. Вполне возможно, что в личном общении их может заинтересовать ваше предложение или продукция. В любом случае, вы лишний раз ненавязчиво напомните о себе и своей компании, что может впоследствии сыграть самую неоднозначную роль. Но если начнете звонить каждый месяц, скорее всего, попадете в «черный список» своего потенциального клиента.

Интеграция, автоматизация и статистика — все это «коньки» CRM-системы, дающие вам неоспоримые выгоды. Интегрировать можно с разными системами — главное, понимать суть и цели таких интеграций (например, можно попробовать интегрировать CRM-систему с вашим корпоративным сайтом, и вы сможете получать сводки данных о заходах на сайт всех контактов, продолжительности нахождения на страницах, переходы, возможность отслеживания путей
и, в конечном итоге, эффективности e-mail-кампаний. При этом возможно отслеживать контакты, имеющиеся в CRM-системе по уникальному ID, встраиваемому в каждый отправленный e-mail. Сайт, соответственно, также должен быть построен на специальной платформе, благо на рынке их хватает).

Настроив определенным образом CRM-систему, есть возможность ежедневно/-недельно/-месячно получать статистические отчеты на свой e-mail и понимать, куда движется волна потребительских предпочтений. А это, в свою очередь, дает вам возможность принимать верные управленческие решения. Какая акция была наиболее востребованной, рекламируемая посредством email? Какой продукт больше всего вызывает спрос? Какая статья оказалась самой читаемой? Ответы на эти вопросы дает CRM-система при грамотном ее использовании.

Корректная статистика покажет вам, куда движется волна потребительских предпочтений, и вы сможете выбрать наиболее правильные действия, приносящие прибыль в будущем.

Здесь мы плавно подошли к вопросу сегментации, о которой на сегодняшний день не говорил разве что ленивый. Статистический отчет может рассказать о том, что, к примеру, компании, предоставляющие услуги, чаще других заходят на ваш сайт. Проведенный анализ покажет, что некоторые из них уже даже успели купить ваш продукт. Самое время реагировать: отбираем все компаний со схожей сферой деятельности по предоставлению услуг и отправляем им предложение по e-mail. В зависимости от возможностей CRM-системы, процесс отбора и сегментации может быть разным: в основном он занимает не более нескольких минут. Нужны компании строго из России, Симферополя, Киева, Канады? Только женщины? Только те, с кем контактировал кто-нибудь из компании на протяжении последних нескольких месяцев? Или конкретно этот менеджер? Или отобрать тех, кому было отправлено такое-то предложение два, три и четыре месяца назад?... Все эти и другие данные можно получить с помощью CRM-системы.

Далее, отобрав нужные компании, разделяем руководство и, к примеру, бухгалтеров (если последние также относятся к вашей ЦА). Составляем два разных письма. Это важный момент, хотя многие его пропускают: одно и то же письмо нескольким лицам в одну и ту же компанию характеризует вас не с лучшей стороны. Наоборот, индивидуальное письмо каждому подчеркивает ваш персонализированный подход к клиенту.

Сегментация на основе статистических данных позволит составить уникальное предложение тем, кто в нем действительно заинтересован.

Если же группы контактов объемные, и есть подозрение, что в двух группах присутствует один и тот же контакт, можно обратиться за помощью к функции сравнения групп в CRM-системе: группа «А» сравнивается с группой «В», и на выходе получаем группу С — контакты, присутствующие в обеих группах. Этим возможности CRM-системы не ограничиваются, настроить работу с группами можно по-разному.

А теперь предлагаю поговорить о «нелюбимой» теме менеджеров среднего звена — контроль. Контроль руководством работы своих подопечных. На самом деле, все зависит от направленности взгляда на этот аспект: стакан наполовину пустой или наполовину полный? Контроль — это враг тех, кто делает вид, что работает. И друг для тех, кто стремится к результатам.

В рамках нашей темы — e-mail-маркетинга — контроль играет важную роль. Вам интересно, как повлияла отправка тысячи e-mail’ов на рост продаж отдела? Как изменились показатели? Это очень полезная информация для руководителей. А CRM-система позволит не только узнать эти данные, но и фиксировать историю каждой продажи. Соответственно, вопрос премирования сотрудников и начисления % от сделок приобретает табличную форму и прозрачность.

Контролируйте ваши e-mail-кампании: оперируя конкретными цифрами, вы понимаете, в каком направлении следует двигаться дальше.
Думаю, мало кто поспорит с утверждением, что развитие — это, в первую очередь, движение и изменения. В разрезе e-mail-маркетинга речь идет о тестировании и отслеживании результатов. Цвет, шрифт, тон письма, наличие или отсутствие различных кнопок, внедрение элементов «купить сейчас» или «подписать друга» в конце письма или уже на самом сайте — что является наиболее эффективным? Ответ можно получить, лишь протестировав все варианты. Тест можно проводить на небольших схожих группах. Руководствуясь результатами тестирования, вы поймете, какой e-mail лучше использовать в будущем.

Тестируйте различные варианты e-mail-кампаний и выбирайте наиболее эффективные из них для работы на больших группах контактов.

Один из самых приятных моментов наличия CRM-системы и привязки e-mail-кампаний к ней — это история взаимоотношений. Если вам звонит клиент и говорит, что он получал предложение месяц назад о товаре «А», заглянув в CRM-систему, вы поймете, о какой рассылке идет речь и какую акцию клиент имеет в виду. А когда этих акций — десятки, работа с контактом упрощается в разы, и процесс общения ускоряется. Данный вопрос особенно актуален, когда в компании работает пять и более менеджеров: на кого бы клиент не попал — все в курсе дел.

Быстрая ориентация в ситуации с каждым контактом характеризует вас как опытного профессионала и доставляет удовольствие работать именно с вашей компанией.
И несколько слов о простом общении. Бизнес бизнесом, но все мы люди, и каждому из нас приятно, когда его поздравляют с днем рождения, профессиональным праздником или Новым годом. Отправка одних лишь коммерческих предложений может быстро утомить ваших потенциальных клиентов, а ненавязчивое поздравление добавит человечности вашим рассылкам. В конце концов, люди общаются с вами, а не с Outlook’ом.

Поздравление с Днем секретаря порадует приближенных к руководству, и когда вы будете звонить в следующий раз, сможете рассчитывать на лояльное отношение к себе и эксклюзивную информацию о том, когда стоит позвонить, чтобы точно попасть в цель. День маркетолога, пиарщика, День свободы печати (для издательских домов), День работников легкой промышленности, День знаний (у многих из нас дети-школьники)... Профессиональных праздников хватает.

Не поленитесь потратить день и собрать информацию о днях рождениях самых важных ваших клиентов — поверьте, им будет приятно, что вы о них помните не только тогда, когда вам нужны деньги.

Информацию о праздниках можно хранить в системе и настроить таким образом, чтобы, например, за один день до наступления события вам приходила SMS на мобильный телефон. И тогда вы точно не забудете поздравить разных хороших людей. А если ваш маркетолог решит уволиться, это никак не повлияет на такого рода поздравительные «кампании», т. к. CRM-система будет помнить всегда — кого и когда нужно поздравить.

Бизнес делается людьми. Не бойтесь быть открытыми и человечными в своих e-mail-кампаниях.

Сегодня выбор у потребителя широк, как никогда. Любой товар копируется и продается. Именно поэтому вопрос CRM — взаимоотношений с клиентом — является столь важным на текущий момент, и дух CRM должен присутствовать везде, в том числе и в ваших e-mail’ах.

Скопировать можно все — кроме ваших отношений с клиентом!

Статья была опубликована в журнале "Отдел Маркетинга" № 8/2010

Источник: www.integros.com.ua
Теги: crm / crm система / внедрение crm / crm для продаж /

Похожие статьи

Воронка продаж. Как взять с неё максимум?

img

Вы хотите использовать воронку продаж в вашей компании максимально эффективно? Мы расскажем, как улучшить обработку клиентов на каждом этапе цикла продаж.

Значимость сотрудничества маркетинга и продаж

img

Почему так важно сотрудничество команд маркетинга и продаж в одной автоматизированной системе для успешных сделок и роста количества клиентов узнайте на простых примерах.

Дооцениваете ли Вы работу своего отдела продаж?

img

Какими инструментами ваша компания снабжает отдел продаж для максимально эффективного выполнения своих задач? Узнайте какие бизнес-процессы можно сделать качественней для привлечения и удержания своих клиентов.

Удаленный рекрутинг без риска. Возможно ли это?

img

Основная сложность в построении профессиональных отношений в удаленной форме состоит в том, что обе стороны, и фрилансер, и работодатель, боятся рисков.

Стоит ли бизнес-тренерам тратиться на покупку CRM-системы и как выбрать правильную

img

Сегодня можно услышать много грамотно сформулированных доводов о пользе автоматизированных систем CRM для любого вида бизнеса. Для некоторых компаний они становятся просто незаменимыми или таковыми считает их руководство, уже выложившее солидную сумму на их покупку и внедрение.

Выбор CRM-системы - бесплатная помощь

img

Портал www.Salesman.ua, основываясь на большом опыте управления продажами, имея в арсенале более 20 экспертов и полнейшую базу компаний, которые занимаются автоматизацией бизнеса, предлагает отличную альтернативу длительным и утомительным поискам подходящей CRM.

Платные и бесплатные CRM системы

img

В наше время на рынке представлено много различных CRM систем, с различной функциональностью и ценой. Встречаются также бесплатные программы и сервисы. Как же определится, на чем остановить свой выбор?

CRM эксперт Дмитрий Гаврилов: При всем богатстве выбора CRM систем, реальных альтернатив у клиента не много.

img

CRM системы были и остаются серьезным конкурентным преимуществом для любой компании, а в период кризиса потребность в них вырастает вдвойне. О том, какую CRM систему выбрать, и к каким последствиям это может привести, рассказывает эксперт по CRM системам Дмитрий Гаврилов.

Как успешно провести внедрение CRM-системы

img

О том, что управление клиентскими отношениями (CRM) является неотъемлемой частью успешного бизнеса, написано немало. Также немало написано о том, что CRM-системы являются необходимым инструментом для эффективного управления клиентскими отношениями. И все это правда, как и то, что более 60 % проектов по внедрению CRM-систем не оправдывают вложенных в них инвестиции.

Как построить клиент ориентированный бизнес?

img

Здесь можно узнать все о CRM!

Семинар «Продавать БОЛЬШЕ и БЫСТРЕЕ с применением CRM систем»

img

Компания ИНТЕГРОС приглашает 18 марта 2010г на открытый семинар для руководителей департаментов продаж, маркетинга и ИТ, которые заинтересованы извлечь максимальную отдачу от внедрения CRM системы и найти практичные способы применения CRM системы для увеличения продаж.

Демо-день "Terrasoft Tourism"

img

5 июня в Киеве, в конференц-зале гостиницы “Ривьера на Подоле” пройдет демо-день Terrasoft Tourism. Группа компаний Terrasoft приглашает руководителей туристических агентств и туроператоров принять участие в этом событии.

Клиент говорит, что у него нет денег. Как быть? Наши читатели задают вопросы Станиславу Изюмову

img

В новом выпуске рубрики на вопросы читателей отвечает бизнес-тренер, автор оригинальных методик обучения, специалист с 12-летним опытом продаж, Станислав Изюмов.

Зачем топменеджеру успешной компании CRM-система

img

Маркетинг выстроен, продажи налажены, неплохой сервис. И зачем тратить немалые деньги на внедрение какой-то специальной системы для управления отношениями с клиентами?

Как выбрать CRM-систему

img

В статье представлены рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.

Зачем CRM система владельцу небольшой B2B компании

img

Если вы одновременно владелец и директор небольшой компании, которая продает товары и услуги другим компаниям и у вас всего несколько менеджеров по работе с клиентами, то, наверняка, у вас возникает вопрос: «Зачем мне CRM система, если основной продавец в компании это я?»

CRM: высокие технологии охоты на клиента

img

Сегодня мало кто задумывается об удержании существующих клиентов. Хотя для решения этого вопроса нужны не столько колоссальные маркетинговые бюджеты, сколько системность в работе с клиентами. Надо определить, кому продукт может быть интересен, донести информацию о нем через удобный для клиента канал коммуникаций, сделать правильное предложение и отследить результат. В таких условиях CRM становится практически незаменимым инструментом для отраслей с длительным жизненным циклом клиента.

Инструменты продаж: CRM

img

Для достижения результата важно правильно сегментировать своих клиентов, внимательно изучать потребности каждого сегмента, готовить индивидуальные предложения. Поэтому CRM-система станет вашим активным помощником для построения успешных продаж, основой правильного управления взаимоотношениями с клиентами.

Инновация T-Sales: продажи за 30 секунд

img

“Бизнес технологии” выпустили релиз второй версии системы T-Sales, разработанной на платформе Terrasoft CRM. Система полностью готова к работе и не требует временных и денежных затрат на внедрение.

CRM на 100%: используем функционал по назначению

img

Платить за полноценное внедрение CRM системы и использовать ее только в качестве базы клиентов – все равно, что купить огромный коттедж и жить в его подвале. Да, CRM система действительно самый удобный сервис для хранения информации о потенциальных и состоявшихся покупателях, но это только одна из важных функций системы. Если вам только это и нужно, возможно, стоит обратить внимание на бесплатные CRM, однако в этом случае остаются вопросы безопасности внесеных даных.

5 шагов эффективного использования CRM в отделе продаж

img

Рост компании – это важная составляющая любого бизнеса. Ведь как интересно начать с маленького зернышка и вырастить огромный сад, который с каждым годом будет цвести все ярче и ярче. Так же, как садовник нуждается в наборе инструментов для ухода за своими цветами, так и отдел продаж нуждается в инструментарии для достижения роста бизнеса. Одним из самых полезных помощников в этом деле является система для управления взаимоотношениями с клиентами – CRM.

ТОП-3 инструмента для планирования рабочего времени

img

К советам тайм менеджмента можно относиться по-разному, но ни у кого более не возникает сомнений, что планирование рабочего дня позволяет оптимизировать рабочий процесс и экономить уйму времени.

Зачем компаниям внедрение CRM?

img

От чего зависит прибыли компании? Не только от количества клиентов, но и от того, как часто они пользуются вашими услугами и возвращаются ли к вам вообще. Уровень обслуживания играет здесь далеко не последнюю роль. Но как часто, в суете и рутине, менеджеры просто забывают подумать о драгоценном клиенте?

Как получить лояльного клиента?

img

Всем известен факт, что клиента дешевле удержать, чем приобрести нового. Ради этого компании разрабатывают программы лояльности, запускают рекламу, устраивают всевозможные акции. Но, как показывает практика, без качественного сервиса все эти инструменты ожидаемого эффекта не принесут.

Что такое CRM и SFA? И как с ними зарабатывать деньги

img

Давайте вспомним как один кладовщик, собрав у себя в подсобке советскую «гоп» компанию, сказал им: «Что нас может спасти от ревизии? От ревизии может спасти нас кража». Как вам реплика? Все логично, есть и проблема, есть и решение данной проблемы. Хотя и саму проблему, и ее решение я не поддерживаю, но можно изменить подход ...и, в конечном счете, саму фразу: «Что нас сможет спасти от потери продаж и прибыли?». Ответ на этот вопрос будет не такой уж и простой, согласитесь. Давайте искать его в

Смотреть все открытые тренинги