Как получить лояльного клиента?
Всем известен факт, что клиента дешевле удержать, чем приобрести нового. Ради этого компании разрабатывают программы лояльности, запускают рекламу, устраивают всевозможные акции. Но, как показывает практика, без качественного сервиса все эти инструменты ожидаемого эффекта не принесут.
Подкрепим это утверждение небольшим примером. Представьте, что Вы являетесь постоянным потребителем питьевой воды, которую еженедельно заказываете на дом или в офис. Делая очередной заказ, Вам постоянно приходится оставлять свои контакты и адрес, звонить и подтверждать свой заказ, а, в конце концов, не дождавшись воду в назначенное время, тратить силы на поиски нового поставщика. Даже если после этого компания забросает Вас супер-акциями и предложениями, будет постоянно мелькать перед глазами в виде рекламных баннеров, Вы вряд ли к ней вернетесь по одной простой причине – однажды Вы остались недовольны ее сервисом. Будь у этой компании CRM система, она, вероятней всего, смогла бы Вас удержать.
Во-первых, Вам было бы достаточно один раз оставить информацию о себе, после чего менеджеры сами звонили бы и напоминали, что у Вас заканчивается вода. Все необходимые для заказа документы формировались бы автоматически, а потому – быстро. А самое главное – вода привозилась бы точно в срок по указанному адресу. В таком случае программа лояльности в виде каждого пятого бесплатного бутыля покорила бы Вас раз и навсегда.
Почему такой сюжет возможен только при наличии в компании CRM? Потому что автоматизация продаж позволяет хранить всю информацию о клиентах и максимально использовать потенциал каждого из них. Автоматизированные бизнес-процессы не позволят сотрудникам компании забыть о клиенте или упустить важный момент в процессе выполнения заказа. Все этапы продаж стандартизированы и оптимизированы, благодаря чему менеджеру не приходится затрачивать особых усилий на запоминание или передачу информации из отдела в отдел.
Без CRM заручиться лояльностью клиента довольно сложно, поскольку всего один не сделанный вовремя звонок может разрушить всю проделанную работу менеджера. Успешные взаимоотношения с клиентом – это наиболее верный способ сделать его лояльным. Потому что он при этом получает самое главное – уважение и чувство важности. А компания взамен получает рост прибыли за счет постоянного потока заказов даже при незначительном повышении цен, а также кросс-продаж и рекомендаций. Как правило, удовлетворенный клиент рассказывает о сотрудничестве с компанией в среднем троим своим знакомым.
Таким образом, внедрение CRM системы – это не просто упрощение работы отдела продаж. Это необходимость времени – инвестиция, без которой ведение бизнеса в современных условиях усложняется в разы.
