Напомнить пароль

На указанный e-mail будет выслано письмо с паролем:

E-mail:
закрыть
Вход для пользователей:

Напомнить пароль

Регистрация новых пользователей

Разместить резюме



Алексей Светличный: как организовать продажи, нивелируя человеческий фактор

просмотров: 46934
 
 
 
 
 
 

оценка: / голосов: 5
LTT Consulting Group Материал предоставлен компанией LTT Consulting Group Подробнее о компании
Алексей Светличный: как организовать продажи, нивелируя человеческий фактор

Рост бизнеса и прибыли зависит от роста продаж, естественно. Кажется, что в продажах 90% успеха зависят от умения и харизмы продажника, если продавец хороший – продажи есть, посредственный – продаж нет. Но хороших продажников найти очень сложно. Возможно ли свести к минимуму человеческий фактор в продажах? Можно ли построить эффективный отдел продаж без привлечения «звезд»?

На вопросы Forbes.ua отвечает Алексей Светличный, кандидат психологических наук, вице-президент по развитию Киевской Бизнес Школы, соавтор Школы Продаж КБШ, управляющий партнер проекта www.salesman.ua, проводящий тренинги по пробажам более 10 лет

Уровень продаж действительно связан с квалификацией продавца. Особенно в «сложных продажах», где процесс принятия решения о покупке длителен, цена вопроса высока или решение предполагает участие целой цепочки людей до конечного подписания контракта. Однако снизить влияние человеческого фактора вполне возможно.

Продажи – это профессия. Научиться продавать гораздо сложнее, чем научиться водить машину. Но принципы обучения схожи. Если мы разобьем работу продавца на понятные смысловые блоки (сформируем группы знаний и навыков), и если рядом будет внимательный инструктор, который поможет все это изучить и отработать, продажи перестанут быть уделом «звезд». В компаниях, где руководитель отдела продаж помогает каждому сотруднику пройти все этапы общения с клиентами, чаще всего не нужны внешние тренеры и консультанты.

Система подготовки продавцов строится следующим образом. Во-первых, следует продумать:

  • систему управления продажами;
  • логику и этапы продаж;
  • логику связи маркетинга и продаж;
  • как и кто генерируют «лиды» – потенциальных клиентов;
  • как клиент встречается с продавцом – через свой сайт, входящий звонок, с каких шагов начинается коммуникация;
  • что происходит после продажи. 

Во-вторых, необходимо стандартизировать работу продавца: создать алгоритмы правильного поведения и так называемые скрипты – детальные сценарии разговора продавца с клиентом на каждом этапе продажи.
И, в-третьих, должна быть запущена система подготовки специалистов, в ходе которой готовую «модель продаж» необходимо качественно «одеть» на продавцов.

Для запуска всего процесса одна «звезда» все-таки понадобится. Чаще всего это основатель бизнеса или же кто-то из группы основателей. Всегда есть человек, который умеет продавать все – идеи, «воздух», убеждать людей и вести их за собой. Если бизнес с продажника не начинается, то здесь же он и заканчивается. Есть такое понятие – «кладбище стартапов». Так что «звезда» продаж должна быть в компании по определению. Именно она должна стать «моделью» при создании сценария продаж.

Навыковый, пошаговый подход, как и в обучении вождению, приводит к тому, что качественный средний уровень может быть достигнут практически любым сотрудником. Хороший продавец может быть обучен как минимум на уровне 80% от того, как может работать «звезда».

В обучении продавцов могут помочь книги и тренинги. Благо, и книг по продажам, и тренеров сейчас достаточно. В подготовке это важно, но есть у книг и тренингов один небольшой недостаток – они дают общие принципы, учат созданию собственных текстов и сценариев на основе универсальных приемов и техник. Казалось бы, в чем недостаток? Опыт показывает, что, к сожалению, есть люди, которые не могут превращать абстрактный принцип или прием в поведение, привязанное к конкретной ситуации. Они могут использовать только готовые шаблоны. «Все понятно, но я иду на переговоры, и что мне конкретно сказать?» Таких людей довольно много.

Поэтому задача разработки детальных сценариев является крайне важной.

Написание скриптов начинается с алгоритмизации крупных блоков – выделяются этапы продаж для конкретного бизнеса. Это как раз то, что можно почерпнуть из книг и учебников по продажам. В разных «школах продаж» выделяют от 6 до 16 этапов. Самыми важными из них являются этапы идентификации клиента, исследования его потребностей, адекватная презентация и обработка возможных возражений. Это базовый минимум.

Затем необходимо разработать сценарии действий для каждого этапа. Их часто пишут под определенный тип клиентов. Создается типология всех клиентов, с которыми будет общаться продавец. Это самый главный пункт. От него идет все остальное. Необходимо создать «паспорт» каждого типа клиентов: как их распознать, какими словами они говорят. Отдельно создается список их потребностей: на что клиенты обращают внимание, что для них важно, а также список всех возможных возражений, которые могут возникать. Также важно учесть, какие слова можно использовать в общении с этим типом клиента, а какие – нет.

После создания паспорта клиента создаются сценарии разговора. Составляется стандартный набор вопросов, по ответам на которые выявляются потребности клиента, а также стандартный набор ответов на возражения – на все возражения, которые могут возникать у каждого типа клиентов. Под каждый тип клиента создается стандартная презентация с акцентом на его специфические потребности.

Грамотный набор скриптов и поведенческих реакций – это не шаблонные рекламные тексты, это набор тактических приемов, позволяющий продавцу владеть инициативой в процессе общения с клиентом.

Наиболее эффективные приемы и скрипты заимствуются у «звезды» или группы наиболее квалифицированных продавцов и превращаются в набор стандартных текстов, утвержденных в компании. Процедура создания скриптов достаточно трудоемкая, но она хорошо окупается: процесс введения в должность занимает гораздо меньше времени, как и подготовка в целом. Кроме того, снижаются требования к должности и облегчается процесс контроля эффективности работы продавцов.

Привлеченные внешние специалисты будут действовать по этому же принципу. Даже если у них уже есть готовые скрипты из аналогичной сферы деятельности, они будут их проверять и дополнять, пользуясь опытом «продавцов-звезд» вашей компании.

Завершающий этап – это отработка скриптов. Скрипты мало знать, они должны быть заучены, доведены до автоматизма. Наш опыт показывает, что для успешной работы начинающий продавец должен отрабатывать скрипты по всему циклу продаж не менее 40 часов в работе с инструктором или своим руководителем. Раз в полгода – год он также должен проходить проверку знаний и навыков вместе с анализом эффективности его работы.

Источник: forbes.ua
Теги:
Смотреть все открытые тренинги