CRM на 100%: используем функционал по назначению

Платить за полноценное внедрение CRM системы и использовать ее только в качестве базы клиентов – все равно, что купить огромный коттедж и жить в его подвале. Да, CRM система действительно самый удобный сервис для хранения информации о потенциальных и состоявшихся покупателях, но это только одна из важных функций системы. Если вам только это и нужно, возможно, стоит обратить внимание на бесплатные CRM, однако в этом случае остаются вопросы безопасности внесеных даных.

CRM – это не хранилище контактов. В противном случае хранилище получается слишком дорогое. CRM – это инструмент, который предоставляет компании все возможности наладить взаимоотношения с клиентом и оптимизировать бизнес-процессы внутри. В конечном счете, все сводиться к продажам и увеличению прибыли предприятия.

Когда же CRM используется только на 20%, говорить о каких-либо улучшениях финансовых показателей не приходится. Более того, когда желаемых доходов не наблюдается, менеджмент компании сетует на неэффективность приобретенной системы и постепенно может вообще перестать использовать этот инструмент в работе. А деньги на внедрение CRM потрачены…

Из последнего абзаца следует: чтобы CRM принесла результат, нужно использовать ее по-максимуму – то есть, весь ее функционал, а не только понятные вам блоки. Впрочем, как показывает практика, даже общепринятые базовые блоки многие компании используют с ошибками.

Три самые распространенные функции CRM

1. База контактов, как уже упоминалось, – это основа CRM. Но с ней также нужно уметь работать. Прежде всего, корректно вносить саму информацию. В поле «Фамилия» – фамилия, в поле «Имя» – имя, а не инициалы. Только при правильном заполнении карточек контакта у пользователей будет возможность быстро найти необходимую информацию. Иначе искать контакт можно очень долго, и виновата в этом вовсе не система. Очень важно при работе по наполнению базы контактов избегать дублирования информации. Простая проверка, есть ли уже такой клиент в базе, убережет от дальнейшей неразберихи или даже конфликтов среди менеджеров по продажам.

Еще один нюанс при работе с контактными лицами – детальные сведения. Если в карточке контакта вашей системы есть такие графы, как «Дата рождения», «Семейное положение» и прочее, постарайтесь их заполнять по мере получения информации. В конце концов, чем больше вы знаете о клиенте, тем быстрее и точнее найдете к нему подход. Еще важнее отслеживать актуальность информации в базе данных. Номера телефонов, электронные адреса и даже фамилии в наше время меняются очень быстро. Если вы находитесь в постоянном контакте с клиентом, обновление важнейшей информации о нем не составит особого труда. Гораздо сложнее потом будет приводить в порядок всю устаревшую базу данных, когда вы вдруг поймете, что она больше не годна.

2. История взаимоотношений с клиентами также используется всеми компаниями, у которых внедрена CRM. За редким исключением, когда система вообще не работает в компании – эти случаи во внимание не берем. Важности этой функции добавляет и тот факт, что в современном бизнесе наблюдается довольно высокая текучка кадров, особенно в сфере продаж. С уходом продавца, компания не теряет связь с клиентом, потому что не только контакты, но и вся история его покупок и обращений остается в системе. Чаще всего история автоматически формируется и прикрепляется к контакту. Но участь персонала в этом процессе необходима. Если менеджер по продажам не отметил в системе, на каком этапе сорвалась сделка или не указал причину отказа, это существенно затруднит работу с данным клиентом в дальнейшем. Ну а то, что выяснить точную причину прерывания сотрудничества или перехода к конкуренту необходимо во что бы то ни стало – это априори.

Функция отслеживания статуса сделки необходима и руководителю, и самому менеджеру. Первый благодаря этому всегда знает, на каком этапе работа с тем или иным клиентом, и как есть ли прогресс в работе менеджера. А менеджер, в свою очередь, может со временем вернуться к этому же клиенту и легко вспомнить, на чем и почему завершились переговоры. Когда же в карточке клиента он увидит, что два года назад тот уже обращался в компанию, но не увидит, чем закончилось это обращения, придется всю работу начинать сначала.

3. Самый популярный функционал CRM из сферы маркетинга – запуск электронных рассылок по клиентской базе. Что важно не упустить из виду, так это исключение из рассылки тех клиентов, которые от нее отписались. Проще всего просто поставить в карточке клиента галочку «Не включать в рассылку», если ваша CRM предполагает такую возможность.

Не пренебрегайте сегментацией клиентов при рассылке. Вряд ли мужчин заинтересует акция, в рамках которой можно получить декоративную косметику в подарок. Так же, как не заинтересует семью с детьми дешевый тур по Европе с многочисленными переездами и проживанием в хостелах. Для любого сообщения есть своя аудитория – важно соблюдать ее чистоту. В противном случае, вы закидаете клиента письмами обо всем подряд, за что нещадно отправитесь в папку «Спам».

Если рассылки с помощью CRM системы используют практически все, то анализируют результаты этих рассылок немногие. А между тем, аналитика является мощнейшим инструментом в руках маркетолога. Но об этом – чуть ниже.

Три функции CRM системы, о которых часто забывают

1. Планировщик в CRM системе имеет неоспоримое преимущество перед классическими планировщиками типа MS Outlook – он позволяет планировать любую задачу в связке с любой другой информацией, имеющейся в системе. Например, поставив задачу позвонить клиенту, тут же прикрепляется информация о самом клиенте, его номер телефона и этап сделки. А после звонка, система может напомнить вам о внесении результатов телефонного разговора и переходе на новый этап продажи (при соответствующей настройке бизнес-процесса) Даже если вы или ваши сотрудники не планируете свой рабочий день, стоит начать. Ведь намного удобнее договариваться с потенциальным покупателем о встрече, когда перед глазами – полное расписание задач на текущую неделю и месяц. Руководителю планировщик предоставляет большие возможности по управлению персоналом и повышению эффективности работы менеджеров, не говоря уже о своей собственной эффективности.

2. Автоматизация документооборота – функция, которая значительно сокращает трудовые затраты на монотонную работу с документами. Подумайте хорошенько, как работает ваш отдел продаж с коммерческими предложениями. Сколько времени уходит у ваших менеджеров по продажам на подготовку коммерческого предложения? А если учесть поиск шаблона по всем папкам у себя на компьютере или расспросы у коллег? Когда коммерческие предложения на каждый продукт содержаться в полном порядке и в одном месте – CRM системе – его подготовка для отправки клиенту займет пару минут. Главное при этом централизовано вносить все необходимые обновления.

Работа менеджера по продажам упрощается еще больше, когда автоматизирован процесс подготовки счета. В идеале он должен формироваться всего одним кликом пользователя системы. Еще один плюс этой функции – снижение риска ошибиться в номере счета или платежных реквизитах компании. Стоит однажды внести необходимые реквизиты, и система всегда будет их проставлять автоматически.

3. Аналитика и статистика не пользуется спросом у пользователей CRM систем только потому, что этот функционал неправильно или вообще не настроен. Конечно, когда система показывает непонятные никому отчеты, состоящие из ненужных цифр, возникает подозрение, что что-то поломалось. На самом деле, стоит один раз настроить параметры нужных вам отчетов (лучше еще на этапе внедрения, когда этим может заняться специалист по конкретной системе) – и у вас на столе всего самая свежая и самая актуальная статистика работы компании. Особое внимание уделите настройке такого инструмента как воронка продаж – этот способ творит чудеса с эффективностью отдела продаж, если правильно подойти к этому вопросу.

В заключение хочется сказать: лишних функций в CRM не бывает. Любой функционал рассчитан на то, чтобы избавить персонал от ручных операций и оптимизировать рабочее время. Научитесь использовать это во благо своей компании, и результат не заставит себя долго ждать.

Статья подготовлена специалистами компании "Бизнес технологии"

Terrasoft Consulting and Implementation Partner