Напомнить пароль

На указанный e-mail будет выслано письмо с паролем:

E-mail:
закрыть
Вход для пользователей:

Напомнить пароль

Регистрация новых пользователей

Разместить резюме



CRM на 100%: используем функционал по назначению

просмотров: 3426
 
 
 
 
 
 

оценка: / голосов: 3
btbpm crm

Платить за полноценное внедрение CRM системы и использовать ее только в качестве базы клиентов – все равно, что купить огромный коттедж и жить в его подвале. Да, CRM система действительно самый удобный сервис для хранения информации о потенциальных и состоявшихся покупателях, но это только одна из важных функций системы. Если вам только это и нужно, возможно, стоит обратить внимание на бесплатные CRM, однако в этом случае остаются вопросы безопасности внесеных даных.

CRM – это не хранилище контактов. В противном случае хранилище получается слишком дорогое. CRM – это инструмент, который предоставляет компании все возможности наладить взаимоотношения с клиентом и оптимизировать бизнес-процессы внутри. В конечном счете, все сводиться к продажам и увеличению прибыли предприятия.

Когда же CRM используется только на 20%, говорить о каких-либо улучшениях финансовых показателей не приходится. Более того, когда желаемых доходов не наблюдается, менеджмент компании сетует на неэффективность приобретенной системы и постепенно может вообще перестать использовать этот инструмент в работе. А деньги на внедрение CRM потрачены…

Из последнего абзаца следует: чтобы CRM принесла результат, нужно использовать ее по-максимуму – то есть, весь ее функционал, а не только понятные вам блоки. Впрочем, как показывает практика, даже общепринятые базовые блоки многие компании используют с ошибками.

Три самые распространенные функции CRM

1. База контактов, как уже упоминалось, – это основа CRM. Но с ней также нужно уметь работать. Прежде всего, корректно вносить саму информацию. В поле «Фамилия» – фамилия, в поле «Имя» – имя, а не инициалы. Только при правильном заполнении карточек контакта у пользователей будет возможность быстро найти необходимую информацию. Иначе искать контакт можно очень долго, и виновата в этом вовсе не система. Очень важно при работе по наполнению базы контактов избегать дублирования информации. Простая проверка, есть ли уже такой клиент в базе, убережет от дальнейшей неразберихи или даже конфликтов среди менеджеров по продажам.

Еще один нюанс при работе с контактными лицами – детальные сведения. Если в карточке контакта вашей системы есть такие графы, как «Дата рождения», «Семейное положение» и прочее, постарайтесь их заполнять по мере получения информации. В конце концов, чем больше вы знаете о клиенте, тем быстрее и точнее найдете к нему подход. Еще важнее отслеживать актуальность информации в базе данных. Номера телефонов, электронные адреса и даже фамилии в наше время меняются очень быстро. Если вы находитесь в постоянном контакте с клиентом, обновление важнейшей информации о нем не составит особого труда. Гораздо сложнее потом будет приводить в порядок всю устаревшую базу данных, когда вы вдруг поймете, что она больше не годна.

2. История взаимоотношений с клиентами также используется всеми компаниями, у которых внедрена CRM. За редким исключением, когда система вообще не работает в компании – эти случаи во внимание не берем. Важности этой функции добавляет и тот факт, что в современном бизнесе наблюдается довольно высокая текучка кадров, особенно в сфере продаж. С уходом продавца, компания не теряет связь с клиентом, потому что не только контакты, но и вся история его покупок и обращений остается в системе. Чаще всего история автоматически формируется и прикрепляется к контакту. Но участь персонала в этом процессе необходима. Если менеджер по продажам не отметил в системе, на каком этапе сорвалась сделка или не указал причину отказа, это существенно затруднит работу с данным клиентом в дальнейшем. Ну а то, что выяснить точную причину прерывания сотрудничества или перехода к конкуренту необходимо во что бы то ни стало – это априори.

Функция отслеживания статуса сделки необходима и руководителю, и самому менеджеру. Первый благодаря этому всегда знает, на каком этапе работа с тем или иным клиентом, и как есть ли прогресс в работе менеджера. А менеджер, в свою очередь, может со временем вернуться к этому же клиенту и легко вспомнить, на чем и почему завершились переговоры. Когда же в карточке клиента он увидит, что два года назад тот уже обращался в компанию, но не увидит, чем закончилось это обращения, придется всю работу начинать сначала.

3. Самый популярный функционал CRM из сферы маркетинга – запуск электронных рассылок по клиентской базе. Что важно не упустить из виду, так это исключение из рассылки тех клиентов, которые от нее отписались. Проще всего просто поставить в карточке клиента галочку «Не включать в рассылку», если ваша CRM предполагает такую возможность.

Не пренебрегайте сегментацией клиентов при рассылке. Вряд ли мужчин заинтересует акция, в рамках которой можно получить декоративную косметику в подарок. Так же, как не заинтересует семью с детьми дешевый тур по Европе с многочисленными переездами и проживанием в хостелах. Для любого сообщения есть своя аудитория – важно соблюдать ее чистоту. В противном случае, вы закидаете клиента письмами обо всем подряд, за что нещадно отправитесь в папку «Спам».

Если рассылки с помощью CRM системы используют практически все, то анализируют результаты этих рассылок немногие. А между тем, аналитика является мощнейшим инструментом в руках маркетолога. Но об этом – чуть ниже.

Три функции CRM системы, о которых часто забывают

1. Планировщик в CRM системе имеет неоспоримое преимущество перед классическими планировщиками типа MS Outlook – он позволяет планировать любую задачу в связке с любой другой информацией, имеющейся в системе. Например, поставив задачу позвонить клиенту, тут же прикрепляется информация о самом клиенте, его номер телефона и этап сделки. А после звонка, система может напомнить вам о внесении результатов телефонного разговора и переходе на новый этап продажи (при соответствующей настройке бизнес-процесса) Даже если вы или ваши сотрудники не планируете свой рабочий день, стоит начать. Ведь намного удобнее договариваться с потенциальным покупателем о встрече, когда перед глазами – полное расписание задач на текущую неделю и месяц. Руководителю планировщик предоставляет большие возможности по управлению персоналом и повышению эффективности работы менеджеров, не говоря уже о своей собственной эффективности.

2. Автоматизация документооборота – функция, которая значительно сокращает трудовые затраты на монотонную работу с документами. Подумайте хорошенько, как работает ваш отдел продаж с коммерческими предложениями. Сколько времени уходит у ваших менеджеров по продажам на подготовку коммерческого предложения? А если учесть поиск шаблона по всем папкам у себя на компьютере или расспросы у коллег? Когда коммерческие предложения на каждый продукт содержаться в полном порядке и в одном месте – CRM системе – его подготовка для отправки клиенту займет пару минут. Главное при этом централизовано вносить все необходимые обновления.

Работа менеджера по продажам упрощается еще больше, когда автоматизирован процесс подготовки счета. В идеале он должен формироваться всего одним кликом пользователя системы. Еще один плюс этой функции – снижение риска ошибиться в номере счета или платежных реквизитах компании. Стоит однажды внести необходимые реквизиты, и система всегда будет их проставлять автоматически.

3. Аналитика и статистика не пользуется спросом у пользователей CRM систем только потому, что этот функционал неправильно или вообще не настроен. Конечно, когда система показывает непонятные никому отчеты, состоящие из ненужных цифр, возникает подозрение, что что-то поломалось. На самом деле, стоит один раз настроить параметры нужных вам отчетов (лучше еще на этапе внедрения, когда этим может заняться специалист по конкретной системе) – и у вас на столе всего самая свежая и самая актуальная статистика работы компании. Особое внимание уделите настройке такого инструмента как воронка продаж – этот способ творит чудеса с эффективностью отдела продаж, если правильно подойти к этому вопросу.

В заключение хочется сказать: лишних функций в CRM не бывает. Любой функционал рассчитан на то, чтобы избавить персонал от ручных операций и оптимизировать рабочее время. Научитесь использовать это во благо своей компании, и результат не заставит себя долго ждать.

Статья подготовлена специалистами компании "Бизнес технологии"

Terrasoft Consulting and Implementation Partner

Источник: btbpm.com
Теги: отдел продаж / управление продажами / crm система / внедрение crm /

Похожие статьи

Инновация T-Sales: продажи за 30 секунд

img

“Бизнес технологии” выпустили релиз второй версии системы T-Sales, разработанной на платформе Terrasoft CRM. Система полностью готова к работе и не требует временных и денежных затрат на внедрение.

Кризис продажам не помеха!

img

Кризис – это вызов любому бизнесу. Было бы наивным считать,  что существует некий универсальный рецепт успеха, который даст 100% результат и подойдет всем. Однозначно, руководитель должен слушать свою бизнес-интуицию и смотреть на ситуацию с разных углов. Чего нельзя делать, так это держаться за привычные стереотипы и прятать голову в песок, не замечая проблем.

5 шагов эффективного использования CRM в отделе продаж

img

Рост компании – это важная составляющая любого бизнеса. Ведь как интересно начать с маленького зернышка и вырастить огромный сад, который с каждым годом будет цвести все ярче и ярче. Так же, как садовник нуждается в наборе инструментов для ухода за своими цветами, так и отдел продаж нуждается в инструментарии для достижения роста бизнеса. Одним из самых полезных помощников в этом деле является система для управления взаимоотношениями с клиентами – CRM.

Salesman-CLUB провел первый мозговой штурм

img

8 октября 2009 г. состоялось первое заседание Salesman-CLUB. Тема встречи "SOS! Как спасти отдел продаж".

Практикум Лидии Поповой «Метод профессионала. Делай продажу в 4 звонка»

img

16 – 17 мая в Киеве пройдет тренинг-практикум Лидии Поповой «Метод профессионала. Делай продажу в 4 звонка».

Можно ли управлять продажами?

img

Есть ли у Вас отдел продаж? Вопрос, откровенно говоря, не праздный. Если у Вас есть отдел, отвечающий за продажи, в несколько человек или десятков человек, и от него идут продажи, то ответ напрашивается сам собой. И слава богу!

Не стреляйте шрапнелью, или как работать с особо ценными клиентами

img

Управление продажами не похоже на решение линейного уравнения. Убеждение, что увеличение усилий (количества звонков, встреч, презентаций, коммерческих предложений и т.п.) непременно увеличит число клиентов, а большее число клиентов автоматически приведет к увеличению продаж и прибыли, ошибочно.

Системные продажи вовремя кризиса – утопия или шанс выжить?

img

Вопрос продаж волновал, волнует и наверняка будет волновать всех и всегда, начиная от руководителя компании и до менеджера. И особенное волнение, если не панику, этот вопрос вызывает сегодня, когда про кризис уже никто и говорить не хочет, но, тем не менее, вся жизнь компаний и их сотрудников очень и очень ощущает на себя действие этого злополучного слова.

Управление продажами. Модуль МВА.

img

Курс «Управление продажами» создан на основе опыта и практики топ-менеджеров и владельцев различных компаний, коллегиальной работы преподавательского состава Moscow Business School. В курсе «Управление продажами» более 10 часов видео-лекций по вопросам: современные методы прогнозирования и бюджетирования продаж, управление сбытовыми каналами, эффективное управление отделом продаж, мерчендайзинг, телемаркетинг, подготовка к успешным продажам, стратегические продажи крупным клиентам.

ЧЕМ ГЛУБОКО И СЕРЬЕЗНО БОЛЕН НАШ СРЕДНИЙ И МАЛЫЙ БИЗНЕС?

img

Что необходимо делать, чтобы "продажники" много продавали? Основными заблуждениями в управлении продажами, типичными для малого с среднего бизнеса, делится с нами Иосиф Хусенский, бизнес тренер, автор «Школы продаж Иосифа Хусенского» (Санкт Петербург).

Василий Сметанин: Для того чтобы эффективно использовать кризис, нужны сила духа, твердость воли и кураж

img

Любой кризис был, есть и будет временем, когда создаются состояния, происходят стремительные подъемы по карьерным лестницам, создаются корпорации. Сегодня есть уникальная возможность комплектовать свои ряды лучшими продавцами, и отсеивать тех, кто не приносит результатов. Оптимистичными мыслями о кризисе с нами делился руководитель департамента по работе с клиентами компании "Софткей-Украина", Василий Сметанин.

Майстерність продавати емоції

img

Перше питання, яке має задавати собі компанія: «Чи відчувають люди радість, збудження або незрівнянну насолоду від вигляду наших товарів?» В епоху, коли люди стають все більшими індивідуалістами, розвиток компаній залежить від здатності розуміти, як реально думає клієнт.

Ориентация на клиента сегодня – принцип жизни и основа стратегии успешной компании

img

В нынешних условиях – стратегически близоруко экономить на обучении и развитии своих сотрудников. Это хорошее время для того, чтобы пересмотреть свою стратегию, извлечь уроки из собственных ошибок и ошибок конкурентов, и грамотно заняться персоналом, который заслуживает таких вложений.

Переломный момент: пути выхода из кризиса (Часть 1)

img

Мы живем в интересное время, когда многое происходит впервые. И хотя бы одно данное обстоятельство подталкивает к мысли, что сегодня готовых рецептов «что делать» не существует. Нужно создавать свои рецепты из того, чем богата человеческая цивилизация. Мир пережил немало потрясений, переживем и это. Практически любая проблема содержит в себе решение.

ТОП-3 инструмента для планирования рабочего времени

img

К советам тайм менеджмента можно относиться по-разному, но ни у кого более не возникает сомнений, что планирование рабочего дня позволяет оптимизировать рабочий процесс и экономить уйму времени.

Зачем компаниям внедрение CRM?

img

От чего зависит прибыли компании? Не только от количества клиентов, но и от того, как часто они пользуются вашими услугами и возвращаются ли к вам вообще. Уровень обслуживания играет здесь далеко не последнюю роль. Но как часто, в суете и рутине, менеджеры просто забывают подумать о драгоценном клиенте?

Как получить лояльного клиента?

img

Всем известен факт, что клиента дешевле удержать, чем приобрести нового. Ради этого компании разрабатывают программы лояльности, запускают рекламу, устраивают всевозможные акции. Но, как показывает практика, без качественного сервиса все эти инструменты ожидаемого эффекта не принесут.

Платные и бесплатные CRM системы

img

В наше время на рынке представлено много различных CRM систем, с различной функциональностью и ценой. Встречаются также бесплатные программы и сервисы. Как же определится, на чем остановить свой выбор?

Что такое CRM и SFA? И как с ними зарабатывать деньги

img

Давайте вспомним как один кладовщик, собрав у себя в подсобке советскую «гоп» компанию, сказал им: «Что нас может спасти от ревизии? От ревизии может спасти нас кража». Как вам реплика? Все логично, есть и проблема, есть и решение данной проблемы. Хотя и саму проблему, и ее решение я не поддерживаю, но можно изменить подход ...и, в конечном счете, саму фразу: «Что нас сможет спасти от потери продаж и прибыли?». Ответ на этот вопрос будет не такой уж и простой, согласитесь. Давайте искать его в

Как успешно провести внедрение CRM-системы

img

О том, что управление клиентскими отношениями (CRM) является неотъемлемой частью успешного бизнеса, написано немало. Также немало написано о том, что CRM-системы являются необходимым инструментом для эффективного управления клиентскими отношениями. И все это правда, как и то, что более 60 % проектов по внедрению CRM-систем не оправдывают вложенных в них инвестиции.

CRM в e-mail маркетинге

img

E-mail-маркетинг на сегодняшний день является одним из самых простых и эффективных способов коммуникации с потребителем. К сожалению, допускаемые маркетологами ошибки снижают уровень доверия и лояльности к e-mail у потенциальных клиентов. На фоне данной ситуации все-таки есть возможность позиционировать себя в более выгодном свете, прислушиваясь к невысказанным пожеланиям потребителя и предугадывая его желания, тем самым заработав себе хорошую репутацию.

Семинар «Продавать БОЛЬШЕ и БЫСТРЕЕ с применением CRM систем»

img

Компания ИНТЕГРОС приглашает 18 марта 2010г на открытый семинар для руководителей департаментов продаж, маркетинга и ИТ, которые заинтересованы извлечь максимальную отдачу от внедрения CRM системы и найти практичные способы применения CRM системы для увеличения продаж.

Зачем топменеджеру успешной компании CRM-система

img

Маркетинг выстроен, продажи налажены, неплохой сервис. И зачем тратить немалые деньги на внедрение какой-то специальной системы для управления отношениями с клиентами?

Смотреть все открытые тренинги