Стоит ли бизнес-тренерам тратиться на покупку CRM-системы и как выбрать правильную
Сегодня можно услышать много грамотно сформулированных доводов о пользе автоматизированных систем CRM для любого вида бизнеса. Для некоторых компаний они становятся просто незаменимыми или таковыми считает их руководство, уже выложившее солидную сумму на их покупку и внедрение.
Однако если поближе познакомиться с ситуацией и отзывами некоторых счастливчиков, которые работали с такими системами, можно сделать вывод, что не все так гладко и красиво, как описано на рекламных страничках продающих эти системы компаний. В этой статье мы постараемся учесть все нюансы, разобраться с негативными и позитивными сторонами внедрения CRM-системы в рабочий процесс тренинговых компаний.
Что это такое CRM-система и как она работает на самом деле
Это программное обеспечение, которое автоматизирует процессы взаимоотношения тренера с клиентами-учениками. По идее она должна оптимизировать все бизнес-процессы, повысить продажи тренингов и существенно облегчить жизнь администраторам центров и тренерам.
Вроде все логично – вот загрузим мы эту систему и все у нас будет Ок – так думают многие тренинговые центры. Но в реальности уже через несколько месяцев половина таких компаний, которые повелись на красивую обложку и рекламные лозунги, начинают приходить в себя. Они понимают одну простую истину – в неумелых руках любая супер-навороченная и продвинутая система – это головная боль.
Как это происходит на самом деле. В целях экономии чаще всего установку системы, за которую были отвалены большие деньги, поручают дилетанту, в итоге интегрирует чудо-продукт и заставит его работать на благо тренингового центра.
Обычная стандартная система автоматизации все равно требует от сотрудников заполнения карточек, табличек и всякой другой документации. Да, это быстрее и легче, чем заниматься всем этим вручную и тратить часы на поиски адресов, историй клиентов, личных данных и т.д. Но в то же время многие сотрудники уже через месяц перестают вносить данные в систему синхронно с событиями, переносят все на последний день, а потому картина искажается.
И вот тут могут сдать нервы у руководства, глаза которого наконец-то откроются на происходящее. В итоге будет два варианта развития событий: о новой системе забудут, как о страшном сне или же начнут оптимизировать ее и искать пути решения проблемы.
В этой статье мы не будем разбираться, кто прав, кто виноват в такой ситуации – разработчик системы CRM или непродуманные действия тренеров и руководства тренинг-центров. Здесь мы постараемся определить главные критерии выбора если не идеальной, то хотя бы максимально эффективной системы автоматизации.
Как выбирать CRM-систему и что учитывать
Возможности современных продуманных до мелочей CRM-систем действительно безграничны. Вот только выбрать нужно правильную. И желательно, процессуальную! Почему? Все просто – грамотно выстроенные процессы в системе не дадут возможности ни админу, ни тренеру их обойти. Здесь невозможно ставить цифры и вписывать случайные данные, приукрашать статистику и результаты в угоду чьим-либо интересам.
При правильной автоматизации не возникает необходимости что-то писать, и тем более нет нужды составлять отчеты. Это губительное и бесполезное занятие для тренера или любого менеджера, ведь оно отнимает время и силы, и конечно, лишено объективности (из серии, «кто похвалит меня лучше, чем я сам»). Оформление документов должно поручаться исключительно дешевой рабсиле или CRM-системе. Работа тренера – взаимодействовать с учениками-клиентами, дружить с ними, привлекать их, но не заниматься рутинной писаниной. Все, точка!
Самостоятельно внедрять новую систему решаются единицы, их можно смело называть самоубийцами. Внешний ресурс, даже самый высокопрофессиональный и эффективный, требует комплексного подхода. Исключительно внедренцы должны писать техническое задание, разрабатывать систему ключевых показателей для процесса автоматизации. В команде обязательно должен присутствовать консультант с большим опытом в данной сфере. От его профессионализма зависит 50% успешной работы системы.
Остальные 50% успеха зависят от самой платформы CRM-системы. Нужно четко понимать, что этот продукт – это не обычное программное обеспечение, а новый стиль управления. Сама программа – это только помощник автоматизации, такой себе инструмент, с помощью которого процессы станут проходить быстрее, легче и эффективнее.
Главная пятерка критериев выбора идеальной CRM-системы для тренинговых агентств
Не стоит экономить. Выбирайте лучшую систему, пусть и дорогую. Это инвестиция, которая окупиться довольно быстро. Это именно то направление, которое генерирует доход компании и на покупку такого генератора скупиться не стоит.
Заглядывайте в будущее. Все успешные компании динамичны, поэтому система обязана учитывать и чутко реагировать на малейшие изменения в бизнес-процессах. Возможность настраивать, изменять систему или проводить процесс кастомизации, - это одно из главных условий успешного продукта. В недалеком будущем IT-отделы просто перестанут существовать, ведь все программы будут кастомизированы, а значит участие айтишников будет нулевым. Даже сегодня программистам центров нечего делать в системах CRM. Например, системы, предлагаемые на сайте http://btbpm.com/edu, вообще не нуждаются в том, чтобы в них разбирались сторонние программисты.
Оптимальная интеграция. Система автоматизирует работу различных отделов: коммерческий, сервисный, call-центр, маркетинг. Благодаря ей все они перестают жить отдельной жизнью и превращаются в единый орган.
Отчеты. В системе CRM должен быть продуктивный и максимально мощный конструктор для составления отчетов. При чем готовый отчет должен появляться через 10 минут у опытного менеджера и новичка.
Специализация разработчика системы. Есть компании, которые предлагают системы CRM как бы между прочим – «среди нашего большого ассортимента продуктов также есть чудо-CRM». Нет, нет и еще раз нет! Исключительно узкоспециализированный вендор. И обязательно узнайте, на какой системе он сам работает. Если не на своей, выводы напрашиваются сами.
Всегда помните, что только правильно подобранная система CRM – это выгодная инвестиция, которая окупиться быстро и будет полезна многие годы.
