Напомнить пароль

На указанный e-mail будет выслано письмо с паролем:

E-mail:
закрыть
Вход для пользователей:

Напомнить пароль

Регистрация новых пользователей

Разместить резюме



CRM эксперт Дмитрий Гаврилов: При всем богатстве выбора CRM систем, реальных альтернатив у клиента не много.

просмотров: 18166
 
 
 
 
 
 

оценка: / голосов: 41
Материал предоставил бизнес-тренер: Гаврилов Дмитрий
Дмитрий Гаврилов, CRM эксперт

CRM системы были и остаются серьезным конкурентным преимуществом для любой компании, а в период кризиса потребность в них вырастает вдвойне. Однако выбор CRM может стать настоящей проблемой для компании. О том, какую CRM систему выбрать, и к каким последствиям это может привести, рассказывает эксперт по CRM системам Дмитрий Гаврилов.

Здравствуйте, Дмитрий. Какие CRM системы представлены сейчас на Украинском рынке?
В Интернете вы сможете найти достаточно информации о разнообразных CRM системах, много сравнительных таблиц с описанием характеристик и отзывов. Для более детального рассмотрения я бы отобрал продукты по следующим критериям: наличие украинской локализация, качество поддержки продукта производителем, объем информации о продукте (описания, форумы, обмен мнениями между пользователями системы), открытость программного кода, и количество внедрений данного продукта на территории Украины. Реальных конкурентов по этому критерию у нас всего два - это CRM системы компаний «Terrasoft» и  «1C-Рарус». 

Давайте попробуем их сравнить.

Давайте. CRM система, реализованная на платформе 1С, не отличается особой привлекательностью интерфейса, имеет множество моментов, вызывающих вопрос «как» и «зачем», часто интуитивно непонятна. Наверное, в этом виновата «родословная» 1С. Так сказать, и дедушка бухгалтер, и бабушка тоже не балерина. Тем не менее, надо отдать должное - функциональное наполнение продукта на высоте.

В отличие от 1С, Terrasoft CRM обладает более привлекательным интерфейсом, функционал имеет понятные группировки, что дает возможность даже новичку без труда сориентироваться в продукте. Если рассматривать функциональное наполнение, с точки зрения реализации CRM функций Terrasoft – это чистокровная CRM система, которая изначально разрабатывалась под задачи построения клиентоориентированных процессов компании.

Необходимо также учитывать тот фактор, что CRM система крайне редко функционирует сама по себе, для полноценной работы необходимо наличие и учетной системы. В этом плане конечно надо отдать должное 1С CRM ПРОФ. Данный продукт проще интегрировать с самой распространенной учетной системой 1С, так как созданы они на единой платформе

Многие, даже крупные компании, ведут учет клиентов и продаж в «Excel». Как вы к этому относитесь, и вообще, стоит ли компании переходить от «Excel» к CRM? Да еще в условиях кризиса?
Данный вопрос не стоит  в плоскости «надо» или «не надо». С развитием компании обязательно наступает время, когда появляется необходимость в построении системы управления взаимодействием с клиентами. Поэтому следует ответить на вопрос, а пришло ли время перехода на такую систему? Если компания доросла до CRM системы – значит надо.

Принципиальное отличие учетной системы от Excel состоит в том, что учетная система – даже в упрощенном варианте - делает множество одинаковых операции, хранит историю этих операций, и на основании этой истории существует возможность построения аналитических данных. Excel же дает отличную возможность сделать только единичную операцию. Когда вопрос заходит о совершении множества однотипных операций с необходимостью сохранения истории данных, в Excel требуется создавать весьма трудоемкий механизм, и это даже если не касаться задачи получения аналитики. Возникает много ручного труда.

Однако, из опыта работы с клиентами вижу, что практика ведения учета в Excel обширна. Это понятно – механизм таблиц Excel отвечает важным требованиям: он прост, понятен, и знаком большинству. Поэтому на начальных этапах развития бизнеса область использования данного продукта довольно широкая. Если ваша база данных не имеет большого объема информации, нет необходимости в ограничении доступа к данным, не требуется  одновременный доступ к информации нескольких пользователей, не критичен вопрос потери или утечки информации и не важна скорость обработки информации, тогда Excel - ваш выбор.
Современные учетные системы намного ускоряют процесс создания и обработки документов. Как минимум, это удобно. Во главе угла CRM системы лежит процесс работы с клиентом, последовательности действий по работе с клиентами отводится ключевая роль, а при использовании таблиц Excel работать с историей одной записи, мягко говоря, не просто.
 
Вы говорите о том, что клиент должен дорасти до CRM системы. Что это значит?
Можно сказать следующим образом: клиент «дорос» - это тот момент, когда удобнее становится с продуктом, чем без. Это как вопрос тайм-менеджмента. Если человек видит, что без планирования своего времени он теряет деньги, и подаренный ему ежедневник можно использовать не только как подставку для чашки с чаем и записи телефонов друзей, но и как инструмент по планированию своего времени, значит, человек «дорос» до тайм-менеджмента. Так и с CRM: если компания начинает понимать, что существующая система работы с клиентом тормозит дальнейшее развитие компании или не дает выполнять текущие задачи достаточно эффективно - значит, пришло время внедрения новой философии. В данном случае говорю о CRM не как о программном продукте, а как модели работы компании.

Итак, когда компания подрастает и возникает потребность в глубоком анализе данных, следом появляется необходимость в CRM системе?
Да. И еще - когда мы внедряем CRM систему, мы начинаем оперировать не эмоциональным состоянием людей, а четкими бизнес-процессами, основываясь на цифрах, полученных на основе анализа.
Это я к тому, что, на самом деле у любого продавца уже есть «CRM система».  Обычно хранилище информации – это блокнот. Там записано с кем он работает, описание контакта, план на неделю. А в голове он держит то, что он должен делать, маршрут, этапы продаж, другие бизнес-процессы. Он собой и представляет CRM систему. Что касается управлением этой «CRM системой», то это уже довольно тяжелый процесс. «Чужая душа – потемки».

А если эта живая CRM система уйдет из компании?
Именно поэтому одним из серьезных мотивов покупки CRM системы является желание собственника получить прозрачность информации и максимально оградить свой бизнес от «человеческого фактора».
Действительно, при грамотно построенной системе, отдельный человек перестает играть критическую роль в процессе продажи. В налаженной системе вы сегодня берете на работу нового сотрудника, и завтра он будет продавать так же эффективно, как и предшественник.
Мало того, CRM система позволяют выполнять и контролировать процессы обучения. Сотрудник может стать продавцом прямо у себя за компьютером, проходя обучение как серию задач под управлением CRM системы, узнавая именно специфику конкретного бизнеса в котором завтра ему придется работать. Это как минимум экономит ресурсы по адаптации и обучению сотрудников.
Мне кажется, это довольно удобно. В общей массе людей, работающих в сфере продаж, уровень квалификации крайне низок. Сейчас многие продавцы – это студенты. Раньше человек начинал карьеру грузчиком или строителем, а теперь продавцом.
Продавцами часто становятся люди без квалификации, и наличие таковой даже не подразумевается, а «дерганный» рынок труда продавцов позволяет всегда найти работу. Так что особого повода обучаться у них нет. В любом случае, на вхождение сотрудника в курс дела тратятся время и деньги. А с его уходом есть шансы потерять информацию о клиентах и текущих сделках.

В чем различие между учетной системой и CRM?
Основная разница в тех функциях, которые выполняют эти системы. Если мы под учетной системой подразумеваем некую бухгалтерскую программу, то можно сказать, что учетная система фиксирует свершившийся факт. Это может быть факт отгрузки товара или факт поступления денег. Учетная система оперирует сухими документами и цифрами.
В то же время главным элементом  CRM системы является клиент, и процесс построения отношений нашей компании по отношению к нашему клиенту. Имея только одну учетную систему нельзя сказать, сколько было совершено звонков, встреч, какие были подписаны документы, кто визировал, сколько мы времени потратили для того, что бы в итоге совершить данную отгрузку товара… Учетная система говорит только о том, что мы продали такому то клиенту на такую-то сумму.
Знакомство с клиентом в учетной системе начинается только с момента фиксации факта продажи, в то время как для CRM системы факт продажи - это всего лишь маленький подэтап длительных отношений с клиентом.

Можно ли настроить в CRM системе процесс сбора информации так, чтобы учитывать важность каждого клиента для компании?
Конечно, и это еще одно отличие. Имея данные только лишь одной учетной системы, мы можем оперировать только информацией о том, сколько клиент покупает у нас. Если клиент покупает у нас мало, то это неинтересный клиент. Поэтому мы думаем что возможно с ним и не стоит работать…  Но, возможно, он покупает много, причем у наших конкурентов, и на самом деле это наш потенциальных VIP-клиент! Из этого следует, что существует необходимость учета не только объема продаж, но и потребительского потенциала клиента. И таких критериев может быть множество. Их учет и обработка позволит более гибко выстраивать процесс продаж.

Давайте вернемся к сравнению CRM систем на рынке Украины.
Могу высказать только свое субъективное мнение, которое, конечно, может быть оспорено. Я прекрасно понимаю, что любые рассматриваемые CRM системы имеют как сильные, так и слабые стороны. Если не вдаваться в функциональное сравнение, мне кажется, что Terrasoft CRM  - это система с более широкими как функциональными возможностями, так и более гибкая в плане пользовательских настроек. В ней удобнее реализовано «сердце» системы – бизнес процессы.  В тоже время, в CRM от 1С намного проще реализованы интеграционные моменты с учетными системами линейки 1С.

Хотелось бы отметить и стоимость продукта: разница в цене ощутима в пользу продуктов 1С CRM ПРОФ. Однако, в отличие от 1С, Terrasoft CRM не требует оплаты серверной части, оплачивается только лицензии пользователей, и уже имея даже одну лицензию, мы получаем полноценное рабочее место.

На нашем рынке присутствует также Microsoft Dynamics CRM. Сразу бросается в глаза, что цена системы выше конкурентов. Вызывает вопросы поддержка системы. Если обе вышеупомянутые системы разрабатываются в России и Украине, в случае с Microsoft к разработчику достучаться намного сложнее. Не следует сбрасывать со счетов и факт количества внедрений на Украине. Это ведет к низкому показателю информатизации. Здесь я имею ввиду не поддержку пользователя производителем, а обмен информацией между пользователями системы, что является немаловажным фактором.

И последний вопрос. Используется ли CRM система в «длинных» продажах?
Безусловно. Если наша работа предполагает наличие длинных сделок, появляется необходимость разбивать проект на этапы, присваивать каждому этапу критерий успеха, и контролировать каждый этап. Нужно избежать ситуации, когда, например, менеджер полгода ежедневно работал над проектом и ничего не продал. Почему? Самое интересное, что, если продал, тоже важно задать этот вопрос – «почему»? Важен как негативный, так и позитивный опыт. CRM система контролирует каждый этап длинных продаж и помогает вовремя скорректировать ошибку в работе с клиентом. Все можно делать, только имея некую информационную систему, накапливающую и обрабатывающую информацию.

В заключении хочется добавить следующее. Многие считают внедрение CRM системы (как программного продукта) своеобразной панацеей. Обращаясь к аналогии, эдакой «волшебной таблеткой» для снижения веса. Выпил – и все в порядке, вес потерял. Это серьезное заблуждение. CRM система - это скорее похоже на комплекс физических упражнений для снижения веса, а информационная среда – всего лишь помощник в виде беговой дорожки.

Другие статьи по теме CRM:

Источник: btbpm.com
Теги: crm / crm системы /

Похожие статьи

Миллениалы или поколение Y - кто они эти новые клиенты?

img

Что вы знаете о своих потенциальных клиентах нового поколения? Чем они живут и как себя ведут? Узнайте в монологе миллениала с первых уст.

Воронка продаж. Как взять с неё максимум?

img

Вы хотите использовать воронку продаж в вашей компании максимально эффективно? Мы расскажем, как улучшить обработку клиентов на каждом этапе цикла продаж.

Значимость сотрудничества маркетинга и продаж

img

Почему так важно сотрудничество команд маркетинга и продаж в одной автоматизированной системе для успешных сделок и роста количества клиентов узнайте на простых примерах.

Дооцениваете ли Вы работу своего отдела продаж?

img

Какими инструментами ваша компания снабжает отдел продаж для максимально эффективного выполнения своих задач? Узнайте какие бизнес-процессы можно сделать качественней для привлечения и удержания своих клиентов.

Удаленный рекрутинг без риска. Возможно ли это?

img

Основная сложность в построении профессиональных отношений в удаленной форме состоит в том, что обе стороны, и фрилансер, и работодатель, боятся рисков.

Стоит ли бизнес-тренерам тратиться на покупку CRM-системы и как выбрать правильную

img

Сегодня можно услышать много грамотно сформулированных доводов о пользе автоматизированных систем CRM для любого вида бизнеса. Для некоторых компаний они становятся просто незаменимыми или таковыми считает их руководство, уже выложившее солидную сумму на их покупку и внедрение.

Выбор CRM-системы - бесплатная помощь

img

Портал www.Salesman.ua, основываясь на большом опыте управления продажами, имея в арсенале более 20 экспертов и полнейшую базу компаний, которые занимаются автоматизацией бизнеса, предлагает отличную альтернативу длительным и утомительным поискам подходящей CRM.

Платные и бесплатные CRM системы

img

В наше время на рынке представлено много различных CRM систем, с различной функциональностью и ценой. Встречаются также бесплатные программы и сервисы. Как же определится, на чем остановить свой выбор?

Как успешно провести внедрение CRM-системы

img

О том, что управление клиентскими отношениями (CRM) является неотъемлемой частью успешного бизнеса, написано немало. Также немало написано о том, что CRM-системы являются необходимым инструментом для эффективного управления клиентскими отношениями. И все это правда, как и то, что более 60 % проектов по внедрению CRM-систем не оправдывают вложенных в них инвестиции.

Как построить клиент ориентированный бизнес?

img

Здесь можно узнать все о CRM!

Семинар «Продавать БОЛЬШЕ и БЫСТРЕЕ с применением CRM систем»

img

Компания ИНТЕГРОС приглашает 18 марта 2010г на открытый семинар для руководителей департаментов продаж, маркетинга и ИТ, которые заинтересованы извлечь максимальную отдачу от внедрения CRM системы и найти практичные способы применения CRM системы для увеличения продаж.

Демо-день "Terrasoft Tourism"

img

5 июня в Киеве, в конференц-зале гостиницы “Ривьера на Подоле” пройдет демо-день Terrasoft Tourism. Группа компаний Terrasoft приглашает руководителей туристических агентств и туроператоров принять участие в этом событии.

Клиент говорит, что у него нет денег. Как быть? Наши читатели задают вопросы Станиславу Изюмову

img

В новом выпуске рубрики на вопросы читателей отвечает бизнес-тренер, автор оригинальных методик обучения, специалист с 12-летним опытом продаж, Станислав Изюмов.

CRM в e-mail маркетинге

img

E-mail-маркетинг на сегодняшний день является одним из самых простых и эффективных способов коммуникации с потребителем. К сожалению, допускаемые маркетологами ошибки снижают уровень доверия и лояльности к e-mail у потенциальных клиентов. На фоне данной ситуации все-таки есть возможность позиционировать себя в более выгодном свете, прислушиваясь к невысказанным пожеланиям потребителя и предугадывая его желания, тем самым заработав себе хорошую репутацию.

Зачем топменеджеру успешной компании CRM-система

img

Маркетинг выстроен, продажи налажены, неплохой сервис. И зачем тратить немалые деньги на внедрение какой-то специальной системы для управления отношениями с клиентами?

Как выбрать CRM-систему

img

В статье представлены рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.

Зачем CRM система владельцу небольшой B2B компании

img

Если вы одновременно владелец и директор небольшой компании, которая продает товары и услуги другим компаниям и у вас всего несколько менеджеров по работе с клиентами, то, наверняка, у вас возникает вопрос: «Зачем мне CRM система, если основной продавец в компании это я?»

CRM: высокие технологии охоты на клиента

img

Сегодня мало кто задумывается об удержании существующих клиентов. Хотя для решения этого вопроса нужны не столько колоссальные маркетинговые бюджеты, сколько системность в работе с клиентами. Надо определить, кому продукт может быть интересен, донести информацию о нем через удобный для клиента канал коммуникаций, сделать правильное предложение и отследить результат. В таких условиях CRM становится практически незаменимым инструментом для отраслей с длительным жизненным циклом клиента.

Инструменты продаж: CRM

img

Для достижения результата важно правильно сегментировать своих клиентов, внимательно изучать потребности каждого сегмента, готовить индивидуальные предложения. Поэтому CRM-система станет вашим активным помощником для построения успешных продаж, основой правильного управления взаимоотношениями с клиентами.

Как выбрать CRM систему

img

Конкурентоспособность бизнеса зависит от многих факторов: эффективности сотрудников, качества взаимоотношений с клиентами и партнерами, управления бизнес-процессами. Усовершенствовать все эти аспекты работы можно с помощью CRM-системы. Главное – правильно подойти к ее выбору и внедрению. И если в вопросе внедрения можно и даже нужно полностью положиться на специалистов, которые возьмут на себя эту задачу, выбор CRM зачастую ложится на собственника бизнеса или ответственных лиц.

Сегментация клиентов: разделяй и властвуй

img

Клиент привередлив, избалован и все чаще высказывает свое недовольство по по-воду того, что к нему обращаются без специального предложения, не учитывая его предпочтения. Силой мысли сделать клиента лояльным не получится. И даже штат профессиональных продавцов не гарантирует вечную любовь потребителя. Сгладить этот "острый угол" и повысить лояльность можно с помощью проверенного способа - сегментации клиентов.

Смотреть все открытые тренинги