Напомнить пароль

На указанный e-mail будет выслано письмо с паролем:

E-mail:
закрыть
Вход для пользователей:

Напомнить пароль

Регистрация новых пользователей

Разместить резюме



Валерий Глубоченко: Как работать с клиентом или два ингредиента уверенности.

просмотров: 13975
 
 
 
 
 
 

оценка: / голосов: 9
Материал предоставил бизнес-тренер: Глубоченко Валерий
Валерий Глубоченко:  Как работать с клиентом или два ингредиента уверенности.

С одним из наиболее интересных среди украинских гуру продаж практиком и теоретиком, бизнес-тренером Валерием Глубоченко мы встретились после его мастер-класса «Активные продажи сложных товаров и услуг», и выведали у него как работать  с клиентом наиболее уверенно и эффективно.

Валерий, чему, на Ваш взгляд, необходимо обучать продавцов в первую очередь?

Еще из собственного опыта продаж я понял, что применить написанное в умных книжках по продажам не так легко. Особенно когда ты молод, и во время реальных, серьезных переговоров общаешься с крупным заказчиком. Душа уходит в пятки, и некогда думать о том, что написано в учебниках. Все сводится к тому, чтобы хоть как-то держать лицо, хоть как-то отвечать на вопросы, хоть как-то взаимодействовать с клиентом.

Давайте зададимся вопросом, какую роль уверенность продавца играет в продажах? Главную! На современном рынке, где так много шума – е-мейлы, письма, реклама, предложения, и цена одна и та же, и ассортимент один и тот же, - все приходят к клиенту, бьют себя в грудь и говорят: мы лучшие. Клиенту сложно выбрать. Потому что не может быть двое, трое лучших. Лучший может быть только один, а это значит, что кто-то из них врет.

Единственный фактор, по которому клиент при равной цене и ассортименте может выбрать поставщика - это уверенность. Причем уверенность продавца. Потому что, если продавец неуверен, это в клиента вселит ту же неуверенность.

Научить уверенности не так и просто…

Все зависит от того, каким путем идти. Руководители отделов продаж часто жалуются, что продавцы тушуются, не знают, как работать с клиентом, неуверенно себя чувствуют при работе с крупным, серьезным заказчиком. И когда я спрашиваю, а как вы создаете «уверенность продавца», обычно лишь слышу в ответ – мы следим, чтобы продавец выучил товар, хорошо знал всю продукцию…

Так вот уверенность эту на самом-то деле нужно создавать с помощью речевых шаблонов. Если тебя спросили так, говори так, если задали вопрос такой, отвечай так. 80% всех ситуаций в продажах вписываются в речевые шаблоны. Лишь 20% остается для импровизации.

То есть просто нужно один раз выучить список некоторых нужных выражений?

Давайте проведем аналогию со спортзалом. Например, если бы я был в юности хорошим спортсменом-тяжелоатлетом, жал штангу в 250кг, означает ли это, что если в любой момент жизни меня попросят поднять эти 250кг, я с легкостью это сделаю? Нет. Мышцы заплывают жиром, умение теряется. Для того чтобы в любой момент можно было поднять штангу, я должен постоянно тренироваться. Какое это отношение имеет к продажам? Бывает ли так, когда вы поговорили с клиентом по телефону, положили трубку и остались недовольны собой, тем, как провели беседу? Хотя вроде бы раньше это проходили на тренингах, успешно тренировали свои навыки. А сейчас забыли, не получилось, не дожали. Видите аналогию?

И какой отсюда выход? Нужен тренажерный зал, тренировка. Если я буду каждый день, каждую неделю поддерживать мышечную массу, то есть большая вероятность, что я подниму эти 250кг, если раньше я их уже поднимал. То же самое и с телефоном: если я буду методично тренировать речевые шаблоны, то я их буду не просто знать, они будут срабатывать на автомате.

Для эффективной работы даже профессионалу нужны тренировки для отработки собственной уверенности. Минимум 2 раза в неделю по 40 минут продавцы повторяют одно и то же в диалогах по 20 раз. Пусть они поначалу говорят: нам это неинтересно, нам это не нравится, мы в это не верим, это не работает. Но когда клиент задаст вопрос, а продавец автоматически выдаст нужный отработанный речевой шаблон, его уверенность в себе мгновенно возрастет.

После большого числа проведенных мастер-классов у Вас уже есть активные приверженцы и, можно сказать, поклонники, которые называют Вас «гуру продаж». В чем секрет Вашего воздействия на аудиторию?

Гуру продаж? (улыбается) Нет, не думаю, что прямо таки гуру. Хотя все, что я делаю – практично и воспроизводимо. Многие тренеры на семинарах рассказывают о разных приемах и чудесах, вроде бы самых простых правилах того, как работать с клиентом. Студент это слышит и ему все кажется интересным и увлекательным. Но потом, когда он пытается это воспроизвести, у него ничего не получается. Поэтому информация на тренинге должна быть практичной и наглядной, если мы говорим о том, как нужно говорить с клиентом и как его слушать.

А какими инструментами можно научить продавца слушать клиента?
Вы не поверите, но и в «слушании» все тоже сводится к речевым шаблонам. Если клиент еще не задал вопрос, а продавец уже отвечает, значит, он клиента уже не слушает. То есть нужно так строить «минисценки» рабочих диалогов, чтобы уметь отрабатывать навыки живого общения с клиентом, удерживаясь от вываливания на него всего вороха информации, и при этом пользуясь нужными речевыми шаблонами.

Как видите, решение большинства проблем в продажах – не в глубинной психологии и типологиях, хотя и это полезно знать. На самом деле, успешные продажи базируются на двух главных правилах – речевых шаблонах и постоянных тренировках.

Источник: salesman.ua
Теги: валерий глубоченко / гуру продаж / как работать с клиентом /
Смотреть все открытые тренинги