Напомнить пароль

На указанный e-mail будет выслано письмо с паролем:

E-mail:
закрыть
Вход для пользователей:

Напомнить пароль

Регистрация новых пользователей

Разместить резюме



Не стреляйте шрапнелью, или как работать с особо ценными клиентами

просмотров: 4016
 
 
 
 
 
 

оценка: / голосов: 6
Материал предоставил бизнес-тренер: Василевский Игорь
Не стреляйте шрапнелью, или как работать с особо ценными клиентами

Управление продажами не похоже на  решение линейного уравнения. Убеждение, что увеличение усилий (количества звонков, встреч, презентаций, коммерческих предложений и т.п.) непременно увеличит число клиентов, а большее число клиентов автоматически приведет к увеличению продаж и прибыли, ошибочно.

Хороший клиент - большая редкость, он занесен в "Красную Книгу продаж" и является объектом охоты для многочисленной армии продавцов. Вы не можете увеличить популяцию такого редкого зверя, но вы можете изменить свой стиль работы с такими компаниями. Однозначно не подойдет стрельба шрапнелью (в надежде, что хоть в кого-нибудь попадем) или попытка взять клиента измором. Более того, сама цель продаж заключается не в том, чтобы поймать клиента в сети, и поместить трофей на видном месте, а в том, чтобы построить долгоиграющий совместный бизнес. Клиент больше не цель. Цель — клиенты вашего клиента. Ваша совместная цель.

Какой клиент «хороший»?

Однозначного ответа нет и быть не может.  На свободном рынке база для реализации стратегии компании - ее база клиентов. Соответственно, стратегия задает профиль «идеального клиента».  Например, исходя из моих стратегических целей (оставлю их за кадром), «мой» клиент:

  • работает с корпоративными клиентами,
  • планомерно развивает свой бизнес,
  • ставит адекватные цели обучения.


Каким образом можно удержать «своего» клиента?

Во-первых, соответствуя ожиданиям клиента (а еще лучше их превосходя). Во-вторых, выстраивая барьеры для своих конкурентов. В-третьих, создавая издержки переключения для  клиентов.

Как бы цинично это не звучало, но хорошая стратегия маркетинга и продаж – это не только наилучшее использования возможностей рынка, но и создание препятствий для конкурентов, в том числе одевая на клиента «золотые наручники». Корпорация Microsoft преуспела не потому, что была первой или лучшей на своих рынках, она мастерски использовала рычаг издержек переключения.

Что может быть таким рычагом?

Начнем с барьеров входа на ваш рынок для ваших конкурентов. Нередко крупные компании стараются добиться введения выгодных им законодательных ограничений (таким образом, например, отечественные производители могут поставить заслон зарубежным конкурентам в виде высоких таможенных пошлин).

Другой способ - ограничение доступа к материальным ресурсам (например, если у вас в порядке с финансами, вы можете относительно безболезненно для себя опустить стоимость акций компаний своей отрасли и лишить тем самым молодых и дерзких конкурентов доступа к необходимым для развития деньгам инвесторов).

Иногда достаточно грамотно эксплуатировать преимущества, которые появились естественным образом как результат раннего выхода на рынок.

Возьмем, к примеру, автомобилестроение, этот бизнес возможен только при определенном масштабе. То же справедливо и для банковского дела (в последнем случае, можно усилить свое преимущество, повышая законодательные требования к уставному капиталу банка).

Еще одно преимущество быть в числе первых - превосходство в количестве потребителей.  Большое число потребителей означает большее число компетентных пользователей и экспертов, способных оказать помощь новичку. Для некоторых отраслей (например, для рынка сотовой связи или программного обеспечения) большая база потребителей подразумевает лучшую совместимость продуктов.  Сетевой эффект проявляется в том, что  проще и выгоднее присоединиться к большинству.

Наконец, можно целенаправленно привязывать клиента к своей компании и технологиям. Для этого взаимоотношения должны быть построены таким образам, чтобы переход к конкурентам был связан с потерей времени (например, на обучение нового поставщика или изучение новых продуктов) или денег (например, в связи с потерей эксклюзивных условий или необходимостью покупки нового оборудования).

Важно отдавать себе отчет, что лояльность к имени компании или непосредственно к представителям поставщика снижается. Делать ставку на хорошие человеческие отношения и «репутацию бренда» опасно. Клиент становится все более... нет, не циничным, а все более прагматичным, к этому его подталкивают его же конкуренты.


Удовлетворенность и лояльность клиента.

Я бы хотел развести эти два понятия по разным углам ринга. Удовлетворенность - соответствие нашего решения ожиданиям клиента. Лояльность - соответствие поведения клиента ожиданиям поставщика. Лояльный клиент не просто вовремя и регулярно оплачивает  товары и услуги поставщика, лояльный клиент будет делать что-то, выходящее за рамки обычной купли-продажи, например, по собственной инициативе рекомендовать поставщика своим клиентам и партнерам.

Если говорить о связи удовлетворенности и лояльности, то, к сожалению, просто удовлетворить потребности клиента не достаточно для создания лояльности. Получить хорошее решение за свои деньги - еще не стимул для того, чтобы рекомендовать поставщика своим клиентам. Целиться надо дальше, быстрее, выше, сильнее.

Оценить лояльность можно по «дополнительным усилиям» клиента, например, по тому, как он реагирует на «интересные предложения» наших конкурентов или относится к нашим ошибкам. Измерить удовлетворенность можно проводя регулярные опросы своих клиентов. Но лучший способ оценить соответствие продукта потребностям клиента - изучение реального опыта использования. Иногда мне кажется, что производители мобильных телефонов совсем не тестируют свои новые модели. И не только производители мобильных телефонов.

Какова роль программного обеспечения в управлении взаимоотношениями с клиентами?

Неоднократно слышал утверждение, что без программного обеспечения (ПО) внедрить систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) невозможно. Иногда ПО целиком и полностью отождествляется с системой. Позволю себе поставить под сомнение данную точку зрения. Бизнес 90-х готов дает примеры построения системы (бухгалтерского учета) без использования компьютера и специализированного ПО.

В наши дни мы можем видеть, как внедрение дорогого и популярного ПО ломает работу хорошо отлаженной системы. Вывод: система может существовать без ПО.

Внедрение ПО не означает создание системы. Системность работы, в первую очередь, подразумевает регламентацию процедур и  дисциплину в их исполнении. Может ли ПО быть полезным? Несомненно, так же как калькулятор может упростить работу бухгалтера. Но калькулятор — это инструмент, а не система.

Итак:

С чего же начать построение системы управления взаимоотношениями с клиентами?

Задайте себе такие вопросы:

  • Кто является вашим «идеальным» клиентом?
  • Каковы специфические потребности и приоритеты этих клиентов?
  • Каким образом вы можете обеспечить соответствие своих решений требованиям своих клиентов?
  • Какую дополнительную ценность вы можете создать своим клиентам?
  • Какая информация о ваших клиентах вам потребуется?
  • Каким образом можно найти, сохранить и эффективно использовать эту информацию?


Ответы, я надеюсь, покажут направление движения. И еще не забудьте составить свою "Красную книгу продаж".

Интересно почитать:

Умелое ведение переговоров: прямой путь к успеху в продажах

Борис Родиевский. Техники продаж и работа с клиентами сегодня

Источник: salesman.ua
Теги: работа с клиентами / управление продажами /

Похожие статьи

Борис Родиевский. Техники продаж и работа с клиентами сегодня

img

Сегодня опытом использования возможностей, открывающихся в период кризиса, делится с нами руководитель сектора региональной рекламы издательства «ПрессЦентр», известный бизнес-тренер Борис Родиевский. Читаем и берем на вооружение новые техники продаж и опыт работы с клиентами.

18-21 Февраля 2009 года. Киев. Тренинг "Активные продажи. Искусство вести переговоры".

img

Тренинг для руководителей отделов продаж, менеджеров по работе с клиентами, желающих личного развития и движения по карьерной лестнице, а также для всех кому важны эффективные коммуникации и переговоры.

Спасение утопающих - дело рук не суперпродавцов!

img

Когда рынки рушатся, а предприятия все туже затягивают пояса, продать свою продукцию или услуги с каждым днем становится все труднее. Такую ситуацию предприятия стараются решить с помощью суперпродавца, недавно переманенного из конкурирующей фирмы. Однако не следует забывать, что продажи зависят не от одного человека...

Манипуляции в продажах: за и против.

img

Сколь бы чудесными не были продукты или услуги компании, без хороших продавцов бизнес мертв. Именно продажи приносят компании реальные деньги как на зарплаты сотрудникам, так и на развитие компании. Как же продавать правильно?

Экспресс-курс НЛП. Главные принципы.

img

Полное понимание того, как язык работает, поможет избегать просчетов в производственных командах и улучшить рабочие отношения с коллегами. Существуют всего три основных принципа НЛП...

Ориентация на клиента сегодня – принцип жизни и основа стратегии успешной компании

img

В нынешних условиях – стратегически близоруко экономить на обучении и развитии своих сотрудников. Это хорошее время для того, чтобы пересмотреть свою стратегию, извлечь уроки из собственных ошибок и ошибок конкурентов, и грамотно заняться персоналом, который заслуживает таких вложений.

Автомобильные дилеры будут покидать рынок?

img

В прошлом месяце украинцы купили около 38 тысяч автомобилей против 58 тысяч в октябре. В целом автомобильные продажи упали на 35%.

Хороший менеджер по продажам: ты узнаешь его из тысячи

img

Чего вам следует ожидать от специалистов в области продаж? Возможно, вы даже не задумывались над этим. Скорее всего, вы скажете: Я жду, что он ответит на мои вопросы, продаст мне необходимый продукт или услугу, запросит разумную цену, вовремя доставит и сдержит все обещания. Однако, в современном сложном деловом мире правила продажи изменились...

Пять языков любви к клиенту

img

Представьте: семинар по продажам. Слушатели спорят. Менеджер регионального завода рубит кулаком воздух: «Клиента нужно брать за горло и давить». Симпатичная барышня из консалтинговой компании возражает: «Что вы, клиента надо любить». Я думаю: регионал еще слабоват. Во-первых, компания оплатила его обучение, а он устраивает демонстрацию своей «крутизны». Во-вторых, «задавленный» клиент больше не купит у того, кто его победил, и за следующей покупкой пойдет к другому.

5 шагов к повышению лояльности ваших клиентов

img

В мире, где для потребителей есть вдоволь предложений, важно, чтобы предприятия не теряли своих позиций. Один из наиболее проверенных способов получить лояльность клиентов заключается в отличном обслуживании.

Инновация T-Sales: продажи за 30 секунд

img

“Бизнес технологии” выпустили релиз второй версии системы T-Sales, разработанной на платформе Terrasoft CRM. Система полностью готова к работе и не требует временных и денежных затрат на внедрение.

Кризис продажам не помеха!

img

Кризис – это вызов любому бизнесу. Было бы наивным считать,  что существует некий универсальный рецепт успеха, который даст 100% результат и подойдет всем. Однозначно, руководитель должен слушать свою бизнес-интуицию и смотреть на ситуацию с разных углов. Чего нельзя делать, так это держаться за привычные стереотипы и прятать голову в песок, не замечая проблем.

CRM на 100%: используем функционал по назначению

img

Платить за полноценное внедрение CRM системы и использовать ее только в качестве базы клиентов – все равно, что купить огромный коттедж и жить в его подвале. Да, CRM система действительно самый удобный сервис для хранения информации о потенциальных и состоявшихся покупателях, но это только одна из важных функций системы. Если вам только это и нужно, возможно, стоит обратить внимание на бесплатные CRM, однако в этом случае остаются вопросы безопасности внесеных даных.

Практикум Лидии Поповой «Метод профессионала. Делай продажу в 4 звонка»

img

16 – 17 мая в Киеве пройдет тренинг-практикум Лидии Поповой «Метод профессионала. Делай продажу в 4 звонка».

5 шагов эффективного использования CRM в отделе продаж

img

Рост компании – это важная составляющая любого бизнеса. Ведь как интересно начать с маленького зернышка и вырастить огромный сад, который с каждым годом будет цвести все ярче и ярче. Так же, как садовник нуждается в наборе инструментов для ухода за своими цветами, так и отдел продаж нуждается в инструментарии для достижения роста бизнеса. Одним из самых полезных помощников в этом деле является система для управления взаимоотношениями с клиентами – CRM.

Можно ли управлять продажами?

img

Есть ли у Вас отдел продаж? Вопрос, откровенно говоря, не праздный. Если у Вас есть отдел, отвечающий за продажи, в несколько человек или десятков человек, и от него идут продажи, то ответ напрашивается сам собой. И слава богу!

Системные продажи вовремя кризиса – утопия или шанс выжить?

img

Вопрос продаж волновал, волнует и наверняка будет волновать всех и всегда, начиная от руководителя компании и до менеджера. И особенное волнение, если не панику, этот вопрос вызывает сегодня, когда про кризис уже никто и говорить не хочет, но, тем не менее, вся жизнь компаний и их сотрудников очень и очень ощущает на себя действие этого злополучного слова.

Управление продажами. Модуль МВА.

img

Курс «Управление продажами» создан на основе опыта и практики топ-менеджеров и владельцев различных компаний, коллегиальной работы преподавательского состава Moscow Business School. В курсе «Управление продажами» более 10 часов видео-лекций по вопросам: современные методы прогнозирования и бюджетирования продаж, управление сбытовыми каналами, эффективное управление отделом продаж, мерчендайзинг, телемаркетинг, подготовка к успешным продажам, стратегические продажи крупным клиентам.

Василий Сметанин: Для того чтобы эффективно использовать кризис, нужны сила духа, твердость воли и кураж

img

Любой кризис был, есть и будет временем, когда создаются состояния, происходят стремительные подъемы по карьерным лестницам, создаются корпорации. Сегодня есть уникальная возможность комплектовать свои ряды лучшими продавцами, и отсеивать тех, кто не приносит результатов. Оптимистичными мыслями о кризисе с нами делился руководитель департамента по работе с клиентами компании "Софткей-Украина", Василий Сметанин.

ЧЕМ ГЛУБОКО И СЕРЬЕЗНО БОЛЕН НАШ СРЕДНИЙ И МАЛЫЙ БИЗНЕС?

img

Что необходимо делать, чтобы "продажники" много продавали? Основными заблуждениями в управлении продажами, типичными для малого с среднего бизнеса, делится с нами Иосиф Хусенский, бизнес тренер, автор «Школы продаж Иосифа Хусенского» (Санкт Петербург).

Майстерність продавати емоції

img

Перше питання, яке має задавати собі компанія: «Чи відчувають люди радість, збудження або незрівнянну насолоду від вигляду наших товарів?» В епоху, коли люди стають все більшими індивідуалістами, розвиток компаній залежить від здатності розуміти, як реально думає клієнт.

Переломный момент: пути выхода из кризиса (Часть 1)

img

Мы живем в интересное время, когда многое происходит впервые. И хотя бы одно данное обстоятельство подталкивает к мысли, что сегодня готовых рецептов «что делать» не существует. Нужно создавать свои рецепты из того, чем богата человеческая цивилизация. Мир пережил немало потрясений, переживем и это. Практически любая проблема содержит в себе решение.

Смотреть все открытые тренинги