Азы техники продаж. Клиенты бывают разные.
Выдержка из книги тренера Александра Ладыгина "Магия успешных продаж", 2006.
Техника продаж существенно зависит от типа личности клиента. При подготовке и обучении продавцов обычно рассматривают четыре таких различных психологических типа. Чтобы "подстроиться" под каждого из них, продавец должен быть немного актером.
Клиент-холерик. Здесь и сейчас.
Обычно холерик одет престижно, модно, с желанием показать себя. Нередко он использует соответствующие аксессуары: престижный мобильный телефон, авторучку, портфель, очки, зажигалку. Все эти предметы призваны продемонстрировать его успешность.
Если вы посетили его кабинет или рабочее место, то встретите там те же признаки демонстрации успеха: модную мебель, эффектный дизайн интерьера, модную графика на стенах. Если он сам посетил вас, то вполне возможно он уверенно "утвердится" в кресле, не дожидаясь вашего приглашения раздеться и сесть.
Поведение холерика – визитная карточка его темперамента. Быстрые движения, решительные интонации в голосе, короткие рациональные реплики или вопросы – явные признаки такого поведения. Холерик стремится управлять разговором, задавая короткие вопросы, а порой и перебивая собеседника.
Итак, мы предполагаем, что у нашего собеседника преобладает темперамент холерика. Как нам учесть это в разговоре с ним?
Дайте холерику почувствовать, что именно он "хозяин положения" и значимая фигура в этой беседе. Больше комплиментов! Скажите, что вам приятно иметь дело с компетентным и решительным человеком. Уступая в малом, вы выиграете в большом. То есть, уступая ему возможность управлять беседой, вы получаете выгодный заказ.
Демонстрируйте внимание. Слушайте, не перебивая. "Играйте" на его самолюбии и самолюбовании…
Холерик не всегда "удобный" собеседник. Иногда он высказывается резко и нелицеприятно. Однако его достоинство – решительность. Он, как правило, быстро принимает решение. Если вы хотите предложить ему ваш товар или услугу, то предлагайте два варианта. Он хочет сам сделать выбор! Пусть выбирает. В любом случае – это продажа. Если ваше предложение не подошло, предложите еще «два на выбор». Если же вы скажете ему, что у вас большой ассортимент, ему станет скучно. Ибо это для него - нечто аморфное, неконкретное, неосязаемое… и, как следствие, неинтересное.
Клиент-сангвиник. А поговорить?
В поведении сангвиника особенно заметны коммуникабельность, непринужденность, дружелюбие. Он балагур, весельчак, любитель анекдотов, шуток и комплиментов. Общение с сангвиником протекает легко и непринужденно. Ему интересен собеседник, как таковой, а тема разговора – нечто второстепенное.
Одежда и аксессуары сангвиника могут быть различными. Многое здесь зависит от того, как эти вещи попали к этому человеку – кто помог выбрать, по какому случаю куплена или подарена кем-то эта вещь. Во многих случаях сангвиник не очень внимательно относится к стилю и аккуратности в одежде.
Убранство кабинета или рабочего места свидетельствует о некоторой легкости мыслей и поступков хозяина. Проще говоря – должного порядка часто недостает. Непонятные вещи и предметы могут располагаться в самых неожиданных местах. Нужные для дела документы нередко требуется хорошо поискать.
Беседовать с сангвиником легко. Он и сам большой мастер установления контактов. Он сам непринужденно "подстраивается" к вам, как к собеседнику. Так что ваша задача – поддерживать беседу и направлять ее в деловое русло. Сангвиник нередко легко соглашается с вами. Но не следует думать, что это окончательное решение. Для реализации успеха, вам следует напомнить сангвинику о достигнутых договоренностях. Возможно, напомнить придется несколько раз, ибо сангвиник человек необязательный и легко забывает о данных обещаниях. О достигнутом согласии лучше напомнить в письменном виде. Сегодня это удобно сделать по электронной почте.
При продаже товара или услуги сангвинику акцентируйте внимание на том, что многие достойные люди уже воспользовались этим. Особенно ценно, если в этом перечне имеются ваши общие знакомые.
Клиент-меланхолик. Романтика с гарантией.
Типичные признаки меланхолика – тревожность, чувствительность, ранимость, беспокойство, неуверенность. Эти признаки проявляются и в одежде, и в манере поведения, и в обстановке на рабочем месте.
Как правило, меланхолик одет скромно, но со вкусом. Для него важно, чтобы одежда была "не хуже, чем у других". Он не желает выделяться в одежде.
В убранстве рабочего места при внимательном осмотре можно заметить милые сердцу вещицы: фотографии родственников или домашних животных, какие-то безделушки, цветы, салфетки.
Манера общения меланхолика – деликатная, осторожная, мягкая, неуверенная. Говорит он, как правило, тихо и неторопливо. Меланхолик – хороший слушатель. Однако не всегда активный. Порой, в задумчивости, способен пропустить нечто важное мимо ушей.
Если меланхолик посетил вас, то он будет ждать, когда вы ему предложите раздеться и сесть. При этом характерной может быть размещение на краешке стула.
Если мы заинтересованы в продаже, то при общении с меланхоликом следует быть деликатным и неторопливым. Осторожно выясните, что именно он ожидает от покупки. Рассмотрите вместе два-три варианта из ваших предложений и сами помогите ему выбрать что-то одно конкретное. Для меланхолика проблема выбора - одна из сложнейших. Поэтому ваша задача, выстроить свою технику продаж так, чтобы помочь ему сделать этот выбор! Чтобы ваша аргументация была убедительной, говорите о надежности товара (услуги), о высоком качестве, о гарантиях, о возможности обмена или возврата. Не следует торопить меланхолика с решением. Лучше уточнить, что именно его беспокоит, и предложить соответствующую "успокоительную" аргументацию. Если решение отложено, поинтересуйтесь, когда следует справиться об окончательном решении, и обязательно перезвоните.
Клиент-меланхолик – непростая задача для продавца. Непросто его убедить в надежности и целесообразности сотрудничества. Однако, если он доволен вашим обслуживанием, то, вполне вероятно, будет обращаться к вам повторно. Да и друзьям своим может вас порекомендовать. Меланхолики любят давать советы и не очень любят менять своих «поставщиков», потому что ценят стабильность во взаимоотношениях.
Клиент-флегматик. Терпение, только терпение.
Если наш клиент флегматик, то в его одежде преобладает деловой, рациональный, консервативный стиль. Флегматики не любят «гоняться за модой». Аксессуары (портфель, телефон, очки, зажигалка …) также выглядят добротно и неброско. В обстановке личного кабинета или убранстве рабочего места, как правило, заметен порядок. Все «разложено по полочкам» и нет ничего лишнего.
В поведении флегматика заметны неторопливость, обстоятельность движений и жестов. Речь его немногословна и нетороплива. Он говорит, как бы «взвешивая» каждое слово. Если предлагаете флегматику товар или услугу, то следует рассмотреть несколько вариантов. Флегматик терпеливый слушатель и хочет сам выбрать наиболее подходящее решение. Ему требуется время и информация для глубокого анализа. Не следует его торопить! Он хочет «взвесить все за и против».
Трудность работы с ним в том, что он медленно принимает решение и слишком «дотошно» вникает в детали. Достоинство флегматика, как клиента, в том, что, однажды выбрав вас, он и далее предпочтет работать с вами, если первый контакт оказался удачным.
ИНТЕРЕСНО ПОЧИТАТЬ:
Азы техники продаж. Как найти клиента в Украине.
На переговоры берем тетрадь и вагон терпения.
Валерий Глубоченко: Как работать с клиентом или два ингредиента уверенности.
