Если наблюдательный человек отправляется за покупками, он обязательно возвращается домой еще и с багажом любопытных и полезных наблюдений. Мы назовем их "Заметками покупателя". О том, как бизнес-тренер Людмила Мельник покупала то, что почему-то ей не хотели продать, читаем далее…
...Середина августа. Как бы ни хотелось продлить лето подольше, а сентябрь неумолимо приближается. Это значит, что родители учеников уже в поисках школьных форм, портфелей, рубашек и дневников. Вчера такой набег на торговые точки сделала и я с целью приодеть свою дочку-школьницу. Активное общение с продавцами и подвигло меня на это воззвание.
Итак, у меня как у покупателя было несколько потребностей. Главная из них – купить дочери брюки с высокой посадкой. Если в летнем формате "гуляющие" живот и поясница не вызывают у меня негативной реакции, то в зимнем – еще как вызывают. И как мать и как бывший врач, я просто ужасаюсь, видя открытую синеющую от холода кожу над жизненно важными, между прочим, внутренними органами. Если убедить своего тринадцатилетнего ребенка носить брюки с высокой посадкой в холодное время мне еще удается, то с поисками данного товара проблемы не прекращаются. И как ни странно сложности возникают не только с самим товаром, которого производят и привозят мало, а и с продавцами, которые всячески препятствуют удовлетворению моей потребности.
"У вас есть брюки на девочку, черные или темно-серые с высокой посадкой? Высокой – я имею в виду до талии" - спрашиваю продавца, демонстрируя, какое место называю талией. Думаете, слишком дотошно? И я так думала, пока не поняла, что слова "талия" и "высокая посадка" трактуются продавцами как угодно. Притом, это самое "как угодно" всегда совпадает с фасоном брюк, которые имеются в наличии у продавца. И это правильно, ведь ему необходимо продать мне свой товар. А вдруг мне понравится и эта модель? А вдруг я совершу импульсивную покупку? А вдруг я забыла, что ….и т.д. Правильно-то правильно, но смотря как вести продажу.
Вот типичные варианты дальнейшего развития событий:
Вариант 1. У продавца требуемого товара нет.
На мой запрос слышу ответ: "Да-да, у нас такое есть, с высокой талией, как раз на девочку". Раньше радовалась, теперь нет – так сказать, жизненный опыт. Потому что дальше показывают брюки с заниженной талией и предлагают примерять. На мое возражение, что несоответствие фасона потребности видно невооруженным глазом, продавец утверждает, что мне так только кажется. Меряем – брюки заканчиваются на ладонь ниже пупка. Продавец: "Видите, какие хорошие брюки". Вижу, но мне надо до талии. "Так ведь это до талии", - заявляет продавец и смотрит на меня с таким недоумением, от которого я начинаю подозревать, что вышло некое постановление о переносе талии совсем в другое место, а я не курсе … Не смотря на это, продолжаю просить показать брюки "вот до сюда" (снова показываю на всякий случай). И вот тут начинается настоящая атака продавца: "Да где вы видели, чтобы сейчас девочки носили такие брюки? Только бабушки себе такое покупают. А такая высота – самая лучшая. Вы хотите, чтобы над девочкой смеялись?"
Удивительное рядом … мне пришлось выслушать подобные "презентации" и "работы с возражениями" около десятка раз. То есть продавец доказывает, что у меня нет вкуса, что я желаю зла своему ребенку и что нормальный человек такое (!) вообще и хотеть не будет. Моя дочь смотрит недоуменно на нас обоих … Кстати, мнение чужих взрослых для подростков более значимо, чем мнение родителей. Даже, если умом ребенок понимает, что свой-то как раз и прав, все равно срабатывает подростковый негативизм. В итоге, я стою перед выбором: стать агрессивным клиентом и сказать продавцу все, что я о нем думаю как клиент и как тренер, или молча увести ребенка в другой магазин. Варианта "купить" не предвидится. Я просто НЕ МОГУ купить что-то у продавца, который делает попытку доказать мне мою глупость. А вы? Но тогда зачем продавец доказывал мне свою правоту? У меня нет ответа…
Что мог сделать продавец при отсутствии товара, который попросил покупатель? Например, сказать: "Я вас понимаю, на зиму лучше иметь одежду более закрытую. У меня, к сожалению, такого фасона нет. Зато вчера была новая поставка – привезли потрясающие модели. Просто примерьте. Возможно, они заинтересуют вас как вариант на теплую осень и весну". Такой ответ дает шанс выстроить уважительные отношения с покупателем, подержать его у своего товара и, возможно, совершить продажу.
Вариант 2. У продавца требуемый товар есть.
Вроде бы, зачем этот вариант вообще упоминать? Есть, ну и продай. Но не все так просто … Несколько раз продавец не хотел продать мне и тот товар, который у него был. То есть, он показывает брюки с высокой талией, а дальше говорит: "Но зачем вашей девочке такие брюки? Сейчас вся молодежь носит со спущенной талией". Терпеливо объясняю зачем. Ответ потрясающий: "Ну, я вас не понимаю. Купите ей кофточку подлиннее, а брюки купите эти".
Ааааааа! Внутренний крик сдерживается из последних сил. Зачем продавцу меня ПОНИМАТЬ? Ему надо удовлетворить мою потребность. И товар у него для этого есть. Ну, так продай мне его. Ну, пожалуйста… А потом сделай допродажу. И все будут счастливы. Что, собственно, и произошло с последним продавцом в нашей брючной эпопее. Он продал нам брюки и с высокой и с заниженной талией, хотя последние мы покупать не собирались. Низкий ему поклон за спасение меня от дальнейшего сбора материала на эту статью.
О брюках все. Было бы здорово, если бы это был частный случай. Но нет, желание переубедить, а не убедить, доказать, а не продать лишают таких желанных денег многих продавцов. Еще один, так сказать, летний пример. Звоню в турагентство, ищу гостиницу с аквапарком на ее территории. Это обязательное условие, о котором сразу и в подробностях сообщаю продавцу. Сколько "интересных" предложений после объявления о своих потребностях я услышала … и все без аквапарков. Думаете, у агентств не было подходящего предложения? Было, и много. Однако продавцы предлагали мне тот отдых, который нравится им самим. Чего стоит заявление: "Зачем вам все эти горки? Это же надо подниматься на них .… Возьмите лучше эту гостиницу, там до моря рукой подать"
Дорогие и любимые наши продавцы, дайте нам то, чего мы хотим. А, если у вас этого нет, убедите нас в том, что нам нужно имеющееся у вас в наличии. Но сделайте это так деликатно и незаметно, чтобы это было похоже на профессиональное консультирование, а не на психологическую атаку с целью доказать полную интеллектуальную несостоятельность клиента.
Многие ошибочно полагают, что обучать других людей – очень просто. Рассказал-показал-заставил повторить, – и процедура передачи знаний завершена!
Увы, на деле все гораздо сложнее.
Обучение персонала стоит, мягко говоря, недешево. Поэтому, когда хозяевам бизнеса предлагают потратить деньги на обучение их персонала, они задают абсолютно нормальные вопросы: зачем мне это нужно, что я с этого получу? Всем понятно: что если инвестиция не приносит дополнительной прибыли – то это не выгодная инвестиция. Поэтому ответим на вечные вопросы: выгодно ли обучать, и если да – то кого выгодней?
Кризис – это вызов любому бизнесу. Было бы наивным считать, что существует некий универсальный рецепт успеха, который даст 100% результат и подойдет всем. Однозначно, руководитель должен слушать свою бизнес-интуицию и смотреть на ситуацию с разных углов. Чего нельзя делать, так это держаться за привычные стереотипы и прятать голову в песок, не замечая проблем.
Один из самых неприятных моментов в работе менеджера по продажам – обсуждение цены с покупателем. Сложность момента обусловлена, с одной стороны, желанием первого заработать больше, а с другой, желанием второго сэкономить. Почти наверняка после оглашения цены, менеджер сталкивается с комментариями о дороговизне, необходимости сделать скидку и упоминанием с более дешевыми аналогами. Соответственно, настраиваясь на такое продолжение разговора, менеджер теряет уверенность, следствием чего может ст
Фрэнк Пьюселик – один из тех тренеров, к выступлениям которых невозможно оставаться равнодушным. Профессор психологии, один из основателей НЛП и бизнес-тренер с мировым именем имеет неподражаемый стиль выступления и «заводит» аудиторию с нескольких слов.
В первом выпуске рубрики "Вопросы эксперту", советы дает один из известнейших бизнес-консультантов Украины, специалист в области продаж, переговоров и коммуникаций, создатель и руководитель Школы корпоративных продаж, Игорь Василевский.
Когда анализируешь аспекты ведения бизнеса за рубежом, сразу становится понятно, что культура в бизнесе абсолютно четко отражает культуру и отношения в обществе.
Множество компаний среднего бизнеса во всей Украине рано или поздно сталкиваются с одной и той же проблемой - достигнув определенного уровня, темпа продаж, компания вдруг замирает на одной точке.
Наибольшим спросом среди украинских потребителей мобильных телефонов во время кризиса стали пользоваться модели стоимостью до $70. По данным Unitrade Group, их доля в общих продажах за 9 месяцев выросла с 20% до 39%.
Бывает, не распроданные вовремя товары реализуются в магазинах по себестоимости, а то и ниже. Иногда продажа определенной группы товара может оказаться даже убыточной. Как ритейлеры выживают в таких условиях?
Так, ЗАО «Фуршет», владеющее сетью одноименных супермаркетов в Украине, получило в 2008 году чистую прибыль в размере 191 тыс. грн, тогда как его чистый убыток в 2007 году составлял 2,017 млн грн.
Как сохранить работу в кризис? Что ждет менеджеров по продажам? Как удержать клиентов? Теперь Вы сможете получить ответы ведущих тренеров Украины на все актуальные для Вас вопросы.
Тренинг для руководителей отделов продаж, менеджеров по работе с клиентами, желающих личного развития и движения по карьерной лестнице, а также для всех кому важны эффективные коммуникации и переговоры.
ООО «Брокард–Украина», владеющее сетью магазинов парфюмерии и косметики Brocard, по итогам 2008 года увеличило товарооборот на 62,8% по сравнению с 2007 годом – до 700 млн грн.
По статистике кадровых агентств, 20-30% принятых на работу сотрудников разочаровывают руководителей компаний в течение года. Соискатели изучают статьи на тему: «Как правильно пройти собеседование» и заранее готовят социально желательные ответы. Как в таких случаях объективно определить потенциал кандидатов? Ведь от этого зависит мотивация каждого работника и успех компании в целом. Об эффективных методах оценки персонала рассказывает Евгений Пестерников
Что является критерием эффективных продаж? Объем проданного товара? Репутация торгового представителя? В любом случае, в каждом из этих параметров отражается результат работы не только торговых представителей, но и логистов, маркетологов, и топ-менеджеров компании. О том, как и почему необходимо проводить диагностику эффективности работы компании, с нами поделился известный бизнес-тренер, автор инновационных бизнес-симуляций «Торговые войны» и«VIP-дистрибуция», Александр Медведев.
Директор по обучению и развитию компании «Лакталис-Украина» на своем опыте показала, что женщины могут быть успешными руководителями в сфере FMCG, пройдя путь от торгового представителя до управленца известной западной компании по производству молочных продуктов. Об актуальной теме дискриминации женщин в продажах, а также о пути карьерного развития мерчендайзеров и торговых представителей мы пообщались с успешной бизнес-леди, практикующим тренером, и топ-менеджером, Еленой Ореховой.
В новом выпуске рубрики на вопросы читателей отвечает бизнес-тренер, автор оригинальных методик обучения, специалист с 12-летним опытом продаж, Станислав Изюмов.
«О чем Вы вообще говорите? Наша компания является лидером на рынке, поэтому у нас должны быть наилучшие условия поставок!», в очередной раз восклицает Ваш клиент. Знакомая ситуация? Поздравляем, Вы столкнулись с тактикой жестких переговоров!
О том, как отражать такие выпады, и не уступать в условиях прессинга, мы беседовали с бизнес-тренером, автором методик по технологиям ведения переговоров, Людмилой Степановной Мельник.
Почему работа менеджера может зависеть от погоды и когда можно оправдать поставщика, salesman.ua рассказала директор компании по продаже кондиционеров ООО "ИНТЭК" Наталия Турченко (г. Евпатория)
Опытные торговые представители хорошо знают, что «перетарить» торговую точку намного опаснее, чем не додать товара. Во втором случае существует риск недополучить прибыль. В первом же – целый спектр неприятных последствий: от возврата товара до многократного пропуска заявки или полного разрыва отношений. О работе торговых представителей мы общались с бизнес-тренером, специалистом в обласи продаж, Игорем Гайдуковым.
Любой кризис был, есть и будет временем, когда создаются состояния, происходят стремительные подъемы по карьерным лестницам, создаются корпорации. Сегодня есть уникальная возможность комплектовать свои ряды лучшими продавцами, и отсеивать тех, кто не приносит результатов. Оптимистичными мыслями о кризисе с нами делился руководитель департамента по работе с клиентами компании "Софткей-Украина", Василий Сметанин.
Одним из самых распространенных заблуждений руководителей торговых предприятий является их внутренняя уверенность в том, что профессии «Торговый Представитель» не надо учиться. Только почему тогда торговый отдел несколько месяцев подряд не выполняет план?
Есть ли у Вас отдел продаж? Вопрос, откровенно говоря, не праздный. Если у Вас есть отдел, отвечающий за продажи, в несколько человек или десятков человек, и от него идут продажи, то ответ напрашивается сам собой. И слава богу!
По данным исследований компании GfK, в рейтинге покупательской способности в 41 стране Европы, Украина заняла 40 место, обойдя только Молдову. Украинцы могут потратить только 9% от той суммы, которую на потребительские товары тратят немцы.
Несмотря на общий экономический кризис и общемировую тенденцию снижения потребления, сеть супермаркетов «Фуршет» продолжает увеличивать объемы продаж. Запланированный в 2008 году торговый оборот в $1,2 млрд в следующем году предполагается увеличить на 20-25%.
Полное понимание того, как язык работает, поможет избегать просчетов в производственных командах и улучшить рабочие отношения с коллегами. Существуют всего три основных принципа НЛП...
Как определить, будет ли человек успешным торговым представителем? Существуют ключевые критерии отбора, которым должны соответствовать соискатели. Для торговых представителей таковых четыре.
Ну, признавайтесь. Как часто вы сталкивались с ситуацией, когда ваш собеседник был настолько многословен, что и перебить вроде неудобно, и дальше слушать ну просто невозможно. В бизнесе носителям такой словоохотливой особенности обычно тяжело. Ведь нет ничего хуже для оратора, если публика устала его слушать.
Финансовые аналитики рассказали ритейлерам о грядущем экономическом кризисе – тяжелее всего придется сегменту non-food. Именно в 2009 г. из банковской сферы и недвижимости (где произойдет падение цен на 30%) центр тяжести кризиса сместится на другие секторы реальной экономики. Что приведет к массовому сокращению персонала и, соответственно, падению потребительского спроса, особенно в non-food сегменте.
Некорректно составленное письмо может испортить весь имидж, который Вы кропотливо создавали в глазах клиента. Существует несколько распространенных ошибок при электронной переписке, которые следует знать.
Lexus вновь возглавил список самых надежных автомобильных брендов в Америке, составляемый исследовательской фирмой J.D. Power and Associates. Премиальный брэнд Toyota Motor Corp. уже 14-й год подряд удерживает первое место в ежегодном обзоре продаваемых в США автомобилей.
Специалисты нужны во всех сферах, но самой востребованной во всем мире остается должность менеджера по продажам или коммерческого представителя! Об этом свидетельствует рейтинг наиболее востребованных профессий в США, который опубликовало американское издание «The Forbes».
Тренинг для руководителей отделов продаж, менеджеров по работе с клиентами, желающих двигаться по карьерной лестнице и всех кому важны эффективные коммуникации и переговоры.
Для тренинговых компаний, которые не собираются ждать окончания кризиса, сложа руки, портал www.salesman.com.ua предлагает эффективное сотрудничество! C 24 ноября 2008 по 01 марта 2009 вы можете воспользоваться акционным предложением для продвижения открытых тренингов по продажам в сети Интернет.
25-26 ноября "Стратегический партнер" приглашает на открытый тренинг одного из лучших специалистов по продажам в Украине – Игоря Василевского.
Продажи на рынках В2В (Business-to-Business), где клиентами выступают компании, имеют ряд особенностей, существенно влияющих на сам процесс продажи и на управление им. Тренинг основан на большом практическом опыте автора и результатах масштабных исследований.
29 мая в московском клубе "Монолит" прошла торжественная церемония награждения лауреатов VII Всероссийского конкурса "Золотые Сети", собравшая весь цвет российского ритейла.
5 июня в Киеве, в конференц-зале гостиницы “Ривьера на Подоле” пройдет демо-день Terrasoft Tourism. Группа компаний Terrasoft приглашает руководителей туристических агентств и туроператоров принять участие в этом событии.
Допустим, я – директор, который не растерялся, провел первые очевидные антикризисные мероприятия и теперь складываю план: как и куда двигать дальше. С чего мне начать и что не забыть включить в эти размышления и новые действия?
Основная причина неудач – это отсутствие процессов гармонизации между маркетинговыми, финансовыми, процессными и человеческими аспектами любого бизнеса. Если не заострять внимание на взаимодействии этих ключевых видов деятельности всей организации и внимательно рассмотреть каждый из них, то можно найти следующие типовые ошибки...
Нередко от менеджеров по персоналу или руководителей отделов приходится слышать следующие объяснения непродаж: «да продавцы все просто лентяи», «им не хватает навыка ведения жесткого продавливания клиентов», «кризис – и пытаться нечего», «потому что они получают зарплату, а не процент от продаж» и т.д. Конечно, все эти причины в разной степени имеют место быть. Но только ли они?
Многие менеджеры компаний-поставщиков интересуются процессами, происходящими в сетевой рознице, для того чтобы учесть их в стратегических и тактических планах преобразований своих компаний. А основа успешных бизнес-стратегий - это существующие и новые потребности клиентов, особенно таких ключевых клиентов, как розничные торговые сети.
Сегодня, когда платежеспособность клиентов упала и в разных сферах бизнеса наблюдается некоторый клиентский отток, многие компании серьезно начали уделять внимание теме холодных звонков, как инструменту активного поиска потенциальных клиентов.
Манипуляции в ходе переговоров помогают заменить явное принуждение скрытым психологическим воздействием. Поэтому часто бывают эффективным инструментом достижения результата, необходимого переговорщику.
Выдержка из книги тренера Александра Ладыгина «Магия успешных продаж», 2006.
Многолетний опыт обучения и консультирования персонала сотен различных компаний в Украине показывает, что существуют типичные подходы к поиску клиентов, характерные для многих предприятий и организаций.
В комментариях к одной из ранее опубликованных статей на тему "гуру продаж" одна из наших читательниц посоветовала связаться с молодым талантливым практикующим продавцом Артемом Фарьевичем из Крыма, который с удовольствием работает в продажах и с не меньшим удовольствием делится опытом и наблюдениями о своей работе.
Что можно наблюдать во многих национальных торговых сетях? Продавцов-консультантов с опущенными глазами, избегающими визуального контакта, спешащими зачем-то куда-то, а возможно, просто, таким образом, избегающих общения.
Что же можно наблюдать во многих компаниях, строящих свой бизнес на личностных отношениях между своим представителем и представителем другой компании? Высокий коэффициент текучести кадров.
Почему ведущие 20% зарабатывают в 16 раз больше остальных 80% и как стать именно этим ведущим специалистом по продажам не только по названию, а по эффективности и результативности в своей работе? Многими исследованиями доказано, что сильная личность продавца гораздо важнее знаний о продукте или навыков совершения продаж.
Многим директорам по персоналу и бизнес-тренерам хорошо знакома проблема: «выросший» сотрудник, ставший руководителем, не может перейти от роли успешного исполнителя к роли управленца. Подобные изменения не происходят «сами по себе», к выполнению новых задач человека нужно готовить.
Чего вам следует ожидать от специалистов в области продаж? Возможно, вы даже не задумывались над этим. Скорее всего, вы скажете: Я жду, что он ответит на мои вопросы, продаст мне необходимый продукт или услугу, запросит разумную цену, вовремя доставит и сдержит все обещания. Однако, в современном сложном деловом мире правила продажи изменились...
На вопросы читателей отвечает бизнес-тренер, сертифицированный специалист в области менеджмента, продаж, мерчендайзинга, автор уникальных тренингов Игорь Гайдуков!
Если гостей встречают по одежде, то «продажников» – по голосу. За первые 30 секунд телефонного общения можно либо совершить продажу, либо потерять перспективного клиента. О том, что, и каким тоном говорить собеседнику при холодном звонке, мы беседовали с бизнес-тренером, практиком НЛП, специалистом в области продаж и переговоров, Анной Исаевой.
В чем секрет успешного тренинга? А если это тренинг по продажам, где учасники должны научиться эффективной коммуникации? Бизнес-тренер Стефан Ольховский уверен: необходимо максимально вовлечь участников в процесс и отработать каждый навык, чтобы вовремя исправить ошибки и закрепить навыки учащихся. Но главное даже не в этом…
Завоевать клиента почти так же сложно, как завоевать женщину. Мы поем ему серенады о качестве продукта, дарим свое время и пробные образцы, однако его сердце все равно остается для нас загадкой. О том, как подобрать единственно правильный путь к любви покупателя, и как стать для него не только продавцом, но и советчиком, мы общались с Игорем Солодовым, бизнес-тренером, «катализатором положительных перемен».
Часто при опросе специалистов по подбору персонала эйчары в один голос говорят о перспективности профессии менеджера по продаже интернет-рекламы. О том, кто такие продавцы баннерной рекламы и как стать профессионалом в этой отрасли, мы беседуем с Разумовой Татьяной, коммерческим директором интернет-проектов «ИА Автоцентр»
Кризис – как естественный отбор. Но если в природе выживают самые ловкие и сильные, то в бизнесе основным преимуществом становится профессионализм и умение мыслить нестандартно. О том, что помогает оставаться на плаву украинским средствам массовой информации, и почему нельзя сокращать менеджеров по продажам, нам рассказал начальник сектора региональной рекламы и внутренний тренер «Газеты по-киевски», Борис Родиевский.
Сегодня покупателей сложно удивить. Мировые бренды создают мощные рекламные кампании, привлекают знаменитостей и предлагают сногсшибательные акции, чтобы конкурировать друг с другом за того, кто является единственной мерой их ценности – за покупателя. Как живется в такой жесткой борьбе украинским производителям? И можно ли завоевать доверие потребителя без использования маркетинговых уловок?
Предлагаем Вашему вниманию ежемесячный профессиональный журнал «Практика продаж», который является незаменимым пособием для руководителей предприятий и отделов продаж, коммерческих директоров, специалистов отделов продаж, сбыта и маркетинга. В ноябрьском номере журнала «Практика продаж» читайте:
Предлагаем Вашему вниманию ежемесячный профессиональный журнал «Практика продаж», который является незаменимым пособием для руководителей предприятий и отделов продаж, коммерческих директоров, специалистов отделов продаж, сбыта и маркетинга.
Считается, что самомотивация сотрудников — один из ярких показателей успешности организации. Более того, все более популярным становится мнение о том, что настоящей бывает только самомотивация, и все мотивационные инструменты бесполезны без этого внутреннего качества. Однако самостоятельным и независимым специалистом зачастую сложно управлять. Кроме того, он легко покинет компанию при снижении интереса к работе.
Выдержка из книги тренера Александра Ладыгина "Магия успешных продаж", 2006.
Техника продаж существенно зависит от типа личности клиента. При подготовке и обучении продавцов обычно рассматривают четыре таких различных психологических типа. Чтобы «подстроиться» к каждому из них, продавец должен быть немного актером.
Багатих клієнтів і закритих продаж! Так в "своїх" колах продавці бажають один одному успішного робочого тижня. Закрита продажа це і "каса" магазину і "жирні" бонуси на відділ і новий Nokia 5800.
Украинцы, еще в прошлом году не особенно задумывавшиеся о ремонте бытовой техники, спокойно меняя ее на новую, потянулись в сервисные центры. Уловив настроения потребителей, мастера сильно понизили приоритет гарантийных ремонтов. Клиенты, которые хотят добиться исполнения обязательств производителя, вынуждены либо месяцами ждать, либо платить за то, что им должны сделать бесплатно.
Господа, не относитесь к бизнес-переговорам слишком серьезно. Это поможет вам чаще побеждать в них. Не слишком серьезно, скажете вы? А как же их тогда воспринимать? Как шутку? Отнюдь. Весь фокус в слове "слишком". Тот, кто хочет победить любой ценой, является, как ни странно, слабым переговорщиком. Когда же мы склонны преувеличивать значимость переговоров?
Для многих конфликт ассоциируется с нарушением взаимоотношений, потерей психологического равновесия, эмоциональным дисбалансом. Однако конфликт можно использовать в целях развития, он может быть полезен как конфликтующим сторонам, так и компании.
