Ирина Пятакова, "Springfield": Директор никогда не должен быть запанибрата со своим персоналом.
О том, как рождается система субординации в небольшом коллективе, salesman.ua расспросил директора магазина одежды Springfield Ирину Пятакову.
- Вы получили повышение в этой компании или уже пришли на должность директора?
- Пришла уже на должность, перед этим работала директором магазина спортивных тренажеров, принадлежащего другой сети. При приеме на работу в Springfield меня спросили, могу ли я продавать что-то кроме тренажеров. Я сказала, что могу продавать все. И работаю здесь уже два с лишним года, в магазине у меня 5-6 сотрудников.
- Рост до должности руководителя произошел в первом магазине?
- Да, там была сначала продавцом, потом администратором, потом директором.
- После того, как вы были рядовым продавцом, что стало понятнее и легче в работе управленца?
- Я прекрасно понимаю, что любой продавец сознательно или подсознательно, но всегда хочет избежать какой-то работы, от этого просто никуда не деться, и мне всегда хотелось контролировать этот момент. Замечаю, когда человек не хочет работать, придумывает оправдания, просто чтобы чего-то не делать, особенно в конце дня. Например, почему бы не отложить на завтра выдачу нового товара, который только что привез поставщик, и который нужно выдать в зал, а до конца рабочего дня всего лишь остался час?
- Есть особая тактика пресечения такого поведения?
- Особенной тактики нет, просто аргументы отвергаю, есть работа – делаем ее. Надеюсь, что авторитетом влияю, обычно моих слов достаточно.
Еще один важный вывод я сделала, будучи продавцом: директор никогда не должен быть запанибрата со своим персоналом. На мой взгляд, это очень важно, меня даже недавно упрекнули, что я немного с этим переигрываю. Но я абсолютно не согласна. Потому что если ты ходишь на перекур со своим сотрудником, то потом при критической рабочей ситуации он может ослушаться твоих указаний. Скажет, а пойдем просто покурим и закроем этот вопрос?
Даже обращение "ты" или "вы" много значит. Однажды новый сотрудник попытался сразу же перейти со мной на "ты". Пришлось определяться сразу. Может, получилось резко, но знаю по собственному опыту, что это необходимо. У меня прежде был довольно демократичный директор, мы с ней даже были подругами, и я сейчас считаю, что это в работе иногда мешало. Я могла обидеться на нее по рабочим вопросам - как же так, мы же подруги! А ничего, что она все-таки мой директор? (улыбается).
- А чем помогаете своим продавцам, зная их работу изнутри?
- Я стараюсь не делать работу за продавца, только в целях обучения, чтобы показать пример или помочь, если много работы. А вообще, стараюсь делать так, чтобы они были самостоятельными. Единственное, в чем могу облегчить их жизнь, это выхлопотать премию, если сотрудник старается. Ну и не мешать. Если есть какие-то жалобы и предложения, конечно, постараюсь понять и пойти навстречу, если они логичны и разумны. Никогда не боюсь изменить свою точку зрения.
- Растите своих продавцов по карьерной лестнице?
-.Из хорошего, критичного, амбициозного продавца обязательно получается хороший управленец. В очередной раз в этом убедилась, когда была свидетелем того, как из продавца сотрудник стал директором, перешагнув ступеньку кассира, и успешно трудится в должности руководителя по сей день.
Знаете, бывают дети, которые, уходя за хлебом в магазин, спрашивают у мамы: а что мне нужно сказать продавщице? А есть такие, которые с детства знают, что им нужно сказать, им не нужно напутствия родителей. Они прирожденные лидеры. Вот этот человек один из них. Такому подчиненному приятно давать возможность себя проявить, главное не спутать с тем, чьи амбиции идут далеко впереди его способностей и знаний.
- Корпоративные нормы и правила приходят сверху, от руководства сети или у вас есть внутренние законы магазина?
- Есть у нас документ, который дополняет официальные должностные инструкции и другие правила, написанные руководством, это мои дополнения. Я уверена, что почти у каждого руководителя есть подобные правила. Просто у кого-то они устные, у кого-то письменные.
- Например?
- Например, за опоздание одного сотрудника, штрафуется вся смена. Такая практика у нас в магазине существует уже давно. Знаю, что в армии подобное бывает, когда за одного проштрафившегося отжимаются все. Еще в нашем магазине персонал каждое утро проверяет соответствие размера на вешалке реальному размеру на вещи. Из-за этого мне кажется, что они меня иногда ненавидят (смеется). Но ведь так должно быть! Я как покупатель, тоже люблю, посмотрев на ценник и на вешалку, понять, что там висит вещь с нужным мне размером.
Также есть правило, что если кассир делает инкассацию, два человека обязательно должны находиться в зале. То есть все это мелочи, которые обычно проговаривались устно, но приходилось сталкиваться с тем, что они не выполняются и забываются, приходится прописывать правила. Когда человек ставит свою подпись под каким-то сводом правил, то они лучше откладываются у него в памяти.
- Как вы контролируете степень навязчивости и степень отзывчивости продавцов по отношению к клиенту?
- Конечно, об этом говорим регулярно с продавцами, но навязчивость полностью тоже искоренять нельзя. Хочется сказать: будь навязчивым ненавязчиво. Нужно просто быть логичным, и, понятное дело, не вешаться на шею клиенту, не заставлять. Мы учим продавать выгоду, а не товар. Например, хочешь быть стильным – тебе не обойтись без этой ультрамодной куртки!
Был такой казус однажды в связи с этим. Я все время нахожусь в торговом зале, и если нет никого из клиентов, могу прокомментировать сотрудникам процесс продажи. Однажды напоминаю продавцу, что он должен предлагать дополнительную покупку, мол, отстаем от плана, и так далее. Оказалось, покупатель был в примерочной и все слышал, а когда подошел к кассе, сказал: "Дайте мне еще эти две рубашки, чтобы у вас тут были хорошие результаты" (улыбается). Подловил меня, в общем.
- Пользуетесь ли вы услугой "тайного покупателя"?
- Да, ведь я не всегда нахожусь в магазине и не всегда знаю, как работает персонал. К тому же одно дело, когда я наблюдаю со стороны, а другое дело - живая ситуация, когда продавец вообще не подозревает, что за ним наблюдают. Хотя, к сожалению, иногда тайных покупателей очень легко распознать.
- Как?
- Они строго следуют шаблону, списку стандартов обслуживания. Настоящий покупатель так себя не ведет. Например, они сами продавца подводят к дополнительной покупке.… Или же, есть там такой пункт как работа с возражениями, и вдруг клиент как-то неестественно начинает тебе возражать! (смеется) Ребята, понимая, что они под "прицелом", естественно, смелеют. Когда тайный покупатель выдает себя, он лишает меня достоверной оценки сотрудника. Кто-то начнет работать лучше, чем обычно, специально для тайного покупателя, а тот, кто всегда работает хорошо, наоборот, может, испугавшись, наделать и наговорить ерунды. Узнать тайного покупателя - это еще не значит показать хороший результат.
- Кому в первую очередь помогает эта услуга?
- Всем – от продавца до высшего руководства. Продавец видит свои ошибки, я, в свою очередь, работой над ошибками отшлифовываю его умения и навыки. Мои руководители судят о моей эффективности. Ведь если у тебя что-то не так в магазине, значит, ты допустил ошибку в подборе персонала, в его обучении.
- Какие тренинги были бы полезны вам и вашему персоналу?
- Помимо привычных тренингов о товаре и стандартах обслуживания, которые уже все знают наизусть, считаю необходимым участие в тренингах, где можно на практике применить свои знания, поиграть в игру, это всегда лучше лекции. Разные направления были бы интересны, ведь обучение нужно всегда и везде, какой бы за плечами ни был опыт, все меняется - и продавец, и покупатель. Думаю, нужно обязательно, как в школе каждый год делать какую-то встряску.
Ведь, в конце концов, однажды тебе может показаться, что все хорошо, а на самом деле ты просто обленился и тебе просто не интересно. Мне были бы интересны темы о харизме руководителя, рычагах управления. Полезно узнавать о ситуациях, с которыми сталкиваются другие коллеги, как решаются актуальные вопросы. А тебе уже определять, как применить на практике эти знания и применять ли вообще. Можно, конечно, самому наступать на грабли, но зачем, если кто-то уже на них наступил?
ИНТЕРЕСНО ПОЧИТАТЬ:
Александр Ильчаков: Попробуйте объяснить иностранцу, что до выборов работать здесь нет смысла…
Что скрывается за нашим взглядом. Советы HR-специалисту.
Андрей Мудрый: Осторожно – злой руководитель или Чем сложнее «вход» – тем реже «выход»...
Мэри Кэй Эш: «Я создала эту Компанию для вас». История легендарной женщины.
