Корисні стереотипи "Продавців від Бога".
Багатих клієнтів і закритих продаж! Так в "своїх" колах продавці бажають один одному успішного робочого тижня. Закрита продажа це і "каса" магазину і "жирні" бонуси на відділ і новий Nokia 5800.
Але достатньо незакритих 5-6 продаж підряд і день можна вважати зіпсутим. Пригадайте, як це буває: клієнт підтримує розмову, слухає наші поясненння, розпитує про наявність сервісних центрів, доставку, і ми розслаблено подумки підраховуємо свої комісійні і святкуємо перемогу. І раптом, ніби щось переключається в голові у клієнта і він прощається, залишаючи нас сам на сам з нашою невпевненістю.
Кожен з нас так чи інакше навчився долати це відчуття. Можна прикритися байдужістю або шаблонною усмішкою, швидко зайняти себе наступним клієнтом, іншою роботою по магазину, але нажаль це не збільшує відсоток закритих продаж.
Є тип продавців, яких ми називаємо "продавці від бога". Складається відчуття, що некупити в них неможливо, а відмовити їм просто неввічливо. Моделюючи їх вміння, я зрозумів що це не вроджений талант, а сформовний набір установок, які успішно керують їх поведінкою.
В чому типові причини відмови "готового клієнта"? Для наочності розділимо їх на ті, які мають в основі некоректне використання інструментів продаж, і ті що викликані самим продавцем. Щоденна їх профілактика, дозволить зменшити кількість незакритих продаж вдвічі.
Типові причини "втрати" клієнта:
Технологія продаж
- Клієнт не отримав від розмови з нами нічого цінного.
- Нам не вдалося створити достатню довіру клієнта.
- Не сформували потребу.
- Ми самі вирішили, що для клієнта є кращим.
- Невдало підібрали стиль презентації.
- Підчас презентації нахвалювали товар, а не формулювали рішення.
- Порушили правило вибору клієнта.
- Агресивно відпрацювали заперечення клієнта.
- Не "вели" клієнта, а просто "накормили" інформацією.
Особистість продавця
- "Push стиль" Так можна назвати навязливе бажання продати товар тут і зараз.
- Байдужість – інша крайність.
- Ригідність (негнучкість) в спілкуванні. Нажаль, шукаючи комунікабельного продавця, не завжди отримуємо в комплекті емоційну гнучкість з толерантнісю.
- Непідготованість до продажі. Це катастрофа, коли продавець знімає з вітрини товар і починає вчитуватись в етикетку.
- Ситуативний настрій: втомленість, роздратованість, агресивність.
Слідкувати за високим рівнем використання продавцями технологій продаж, - є завданням директора магазину, а готуватись до роботи з клієнтом, - завданням продавця. Якщо кожний виконуватиме свої обовязки, можна очікувати відмінної якості обслуговування. Ми потурбуємося про клієнта, а клієнт потурбується про наш прибуток.
Але вдосконалення це безкінечний процес. І суттєві зміни в технології продаж залежать від зміни психології продавця. Якими ж є установки і моделі поведінки успішних продавців, у яких відсоток незакритих продаж прямує до нуля?
На практиці відмінно зарекомендував себе вислів: "Будь-який стереотип є корисний, якщо він допомагає бути ефективним"
Декілька корисних стереотипів:
Я не продаю, а допомагаю вирішувати проблеми (отримувати задоволення від покупки) кожному моєму клієнту.
Очевидно що Вам знайоме це формулювання ролі продавця-консультанта. Продавати рішення, а не характеристики. А тепер обгрунтуйте, як ваша поведінка з клієнтом цю фразу підтверджує.
Порада: Можна нудно розповідати про характеристики товару, а можна "просканувати" запитаннями ключові очікування клієнта і показати як зроблений вибір їх задовільнить. Очевидно, скажете ви, але проаналізуйте свою останню розмову з клієнтом і назвіть очікування, які ви задовільнили своєю презентацією…
Я продаю не лише клієнту, а його друзям і знайомим, яким він порекомендує прийти саме до мене.
Порада: Ми всі соціальні істоти і маємо потребу у спілкуванні. Обмінюватися враженнями – наша природа. Тому потурбуйтесь, щоб у вашу презентацію були включені "шокуючі факти": застереження (наприклад від підробок), такі нюанси використання товару, про які клієнт не здогадується, але із задоволенням буде розповідати друзям і знайомим, посилаючись на думку "надійного джерела"… і звичайно ваші координати.
Клієнт не вімовляється від покупки, він сильно хоче чогось іншого. При цьому, я можу допомагати цей вибір робити зі мною, або без мене.
Порада: Відмінне володіння інформацією про ціни, асортимент конкурентів, доречно використані в презентації, можуть дати вам значну перевагу. Ми всі любимо працювати з професіоналами, добре обізнаним в своїй галузі. Не бійтесь згадувати про конкурентів, але обовязково приймайте участь у виборі свого клієнта.
Кожний клієнт заслуговує на порядок кращого вибору, ніж він собі зараз може дозволити.
Порада: Використовуйте формулу: "обєктивний вибір – часто є наслідком необєктивної самооцінки". Ваше завдання - показати клієнту спосіб отримати для себе щось краще. Допоможіть йому відчути разючий контраст між відмінним, і непоганим.
Продажі – це інвестиція: мого часу, моїх знань, моїх емоцій в налагодженні корисних стосункців (зв’язків, репутації, рекомендацій).
Порада: Забезпечуйте їх раціональний розподіл і своєчасне поновлення. Подивіться на себе і свою роботу, як на власний бізнес. Продумайте як можна вести його ефективніше.
Спробуйте прийняти ці установки на певний час, скажімо на місяць. Подивіться на результати, а далі вирішувати вам, залишати їх в своєму арсеналі чи відмовитися.
Багатих Вам клієнтів і закритих продаж!
ИНТЕРЕСНО ПОЧИТАТЬ:
Как предотвратить конфликт на рабочем месте. Взгляд сквозь LAB.
Ошибки мерчендайзинга. Топ-10.
Наталья Калинина: Специалист по управлению человеческими ресурсами «быстренько» работать не обязан.
Хорошие переговорщики – немножко апофигисты.
Александр Ильчаков, "Baumix Ukraine": От результативного работника избавиться трудно.
