Напомнить пароль

На указанный e-mail будет выслано письмо с паролем:

E-mail:
закрыть
Вход для пользователей:

Напомнить пароль

Регистрация новых пользователей

Разместить резюме



Азы техники продаж: Спрашиваем и слушаем правильно.

просмотров: 25358
 
 
 
 
 
 

оценка: / голосов: 2
Материал предоставил бизнес-тренер: Ладыгин Александр
Азы техники продаж: Спрашиваем и слушаем правильно.

Выдержка из книги тренера Александра Ладыгина "Магия успешных продаж", 2006

Порой нам кажется, что задавать вопросы – дело нехитрое. Мы задаем вопросы "как попало", затем и получаем "какие попало" ответы. Из этих ответов делаем выводы и ... нередко терпим поражение. Что помешало одержать победу? Неправильно заданные вопросы!

Специалисты  выделяют два основных типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы предусматривают только один вариант ответа. Чаще всего это "Да!" или "Нет!". Иногда – число или имя. Это очень просто.
Например: "Вам нужны апельсины ?" (Ответ: "Да!" или "Нет!"),
"Сколько человек будут работать в новом офисе?" (Ответ: "48" - число),
"Кто у Вас менеджер по рекламе?" (Ответ: "Алексей Петров" - имя).

В чем достоинства закрытых вопросов? Они просты, понятны, позволяют вам получить конкретную информацию. Их очень любят торговые представители и продавцы-консультанты.

В чем недостатки закрытых вопросов? Если их задавать много, то ваш собеседник начинает ощущать себя "подследственным" и атмосфера беседы становится далекой от "доверия и доброжелательности".

Открытые вопросы предусматривают разнообразные варианты ответов.
Например: "Какого Вы мнения о развитии фармацевтического рынка Украины?",
"Как Вам удалось так эффективно...?",
" Вы не могли бы рассказать более подробно о Вашей сети дистрибьюции?".

В чем достоинства открытых вопросов? Они дают возможность собеседнику высказываться в удобной для него форме. Атмосфера беседы при этом улучшается.

В чем недостатки открытых вопросов? Иногда опытный собеседник умело скрывает от вас важную информацию или искажает ее. Порой ответы клиента могут "уходить в сторону" и время беседы расходуется непродуктивно.

Как же быть? Какие вопросы следует задавать? Умелое сочетание открытых и закрытых вопросов позволяет вам умело вести беседу, формировать нужную "атмосферу" и получать необходимую информацию.

На этапе выявления потребностей клиента  опытный продавец задает достаточно много вопросов. Их можно классифицировать следующим образом:

Ключевые (зондирующие) вопросы. Это вопросы закрытого типа, которые задаются обычно в начале этапа выявления потребностей, чтобы понять круг интересов собеседника.
Например: "Вас интересует мебель для конференц-зала?",
"Вы планируете расширять Ваш бизнес?",
"Вас иногда беспокоят перебои в электроснабжении?".

Углубляющие (уточняющие) вопросы. Иногда их называют еще "вопросами о фактах". Они тоже закрытые. Их задают обычно в ходе деловой беседы для уточнения полученной информации.
Примеры: "Сколько человек...?", "Кто именно...?", "Все ли позиции Вас интересуют?".

Вопросы о мнениях. (Вопросы типа "о"). Это открытые вопросы.
Например: "Какого Вы мнения о вторичном рынке жилья в Украине?",
"Можно узнать Ваше мнение о развитии сети дистрибьюции…?",
"Как Вы относитесь  к …?".
Такие вопросы уместно задавать в начале беседы, чтобы разговорить собеседника, или в ее середине, если возникла ненужная пауза или неясность в разговоре.

Гипотетические вопросы. Обычно они содержат слово "если" (гипотеза, предположение).
Примеры: "А что если …?", "Как Вы поступите, если…?", "А если предположить, что рынок и далее будет развиваться …?".
Такие вопросы позволяют вам управлять ходом беседы, концентрируя внимание на важных для вас фактах и возможностях.

Альтернативные вопросы. Они предоставляют собеседнику возможность выбора – альтернативу.
Например : "Вам кофе черный или со сливками?",
"Вам выставить счет или Вы заплатите наличными?",
"Вы приедете за товаром сегодня или завтра?".
Это – типичные вопросы опытного продавца, создающие своеобразную "иллюзию выбора" у клиента. При этом его выбор не "купить или не купить". Его выбор: "Купить это или то?". (Красное или черное, два или три ящика, сегодня или завтра).

Рефлективные вопросы. (Вопросы типа "зеркало"). Они "отражают" мнение вашего собеседника.
Например: "Если я правильно понял, цена товара для Вас не самый главный фактор?", "Правильно ли я понимаю, что…?", " Действительно ли Ваши мерчендайзеры имеют возможность…?".
У таких вопросов сразу два достоинства. Первое – вы демонстрируете внимательное "слушание" (и улучшаете "атмосферу" беседы). Второе – вы уточняете информацию. Опытный торговец, охотно применяет такие вопросы.

Разумеется, приведенная выше классификация вопросов не является исчерпывающей. Реалии деловых контактов дополнят ваш опыт и укрепят практические навыки техники задания вопросов.

Техника  интервьюирования. Как выслушивать собеседника? 
Что значит уметь слушать?  Обычно мы не задумываемся над этим… Важно ли уметь слушать в деловой беседе? На этот вопрос все участники наших семинаров единодушно отвечают: "Да!". В ходе выполнения учебных тренинговых  программ по технике эффективных продаж тема "умение слушать" является необходимой.

Итак, что значит "уметь слушать"?

- Не перебивайте! Будьте терпеливы и ваши клиенты оценят ваше внимание.

- Смотрите в глаза собеседнику. Обычно происходит "обмен взглядами" и тот, кто говорит и тот, кто слушает, несколько по-разному смотрят друг на друга. Здесь важно, чтобы не было "поглощения записями", или продолжительного взгляда в окно (на пол, на потолок)…

- Применяйте "рефлективные вопросы" и парафраз. О достоинствах рефлективных вопросов говорилось выше, а парафраз означает повтор "своими словами" части речи собеседника. Иногда это происходит как бы "в задумчивости" или с целью выделения особо важных элементов сказанного.
Например: "Вы сказали  развитие бизнеса…. По-моему, это очень важно!", "Да, возможности мобильной связи открывают новые горизонты…. Согласен с Вами!".
И рефлективные вопросы и парафраз позволяют вам продемонстрировать собеседнику ваше внимание и стремление понять его. А это важно!

- Делайте короткие записи в своем рабочем блокноте. Так вы подчеркиваете важность для вас этой беседы и ее "атмосфера" становится более благоприятной. Кроме того – эти записи помогут вам подготовить необходимое коммерческое предложение, договор или оформить заказ.

Пример из практикиОднажды я вел переговоры о заказе с  иностранным директором представительства одной крупной международной компании в Украине. Заказ был сложным, и переговоры были длинными. На этапе "выявления потребностей" я задавал  много вопросов и, внимательно слушая собеседника, делал необходимые записи в своем "тайм-менеджере". Этот мой прием был оценен по достоинству.  Мой собеседник сказал, что записи  очень важны и попросил прислать ему факсом краткое изложение "моего понимания" сути проблемы. Я это сделал, и заказ был получен!… Кстати мои записи в блокноте заняли почти шесть страниц!

- Применяйте "знаки внимания": короткие кивки головой, междометия -  "угу", "да-да" и т.п.

А что же нам мешает слушать? Причин может быть несколько.

Иногда нам кажется, что собеседник "обыкновенный" (простой, тривиальный, типичный), и мы только "делаем вид", что слушаем. А это заметно.

Бывает, что мы озабочены своей аргументацией, планируем "следующую свою фразу" и… упускаем что-то важное в сообщении собеседника. Некоторые люди "автоматически" вылавливают в речи собеседника, только те фразы и слова, которые представляют прямой интерес. При этом теряются важные детали и подробности, и ваш собеседник остается разочарован.

Как правило, мы думаем заметно быстрее, чем говорим. И это свойство личности человека порой мешает слушать внимательно. Мы как бы "догадываемся" об окончании фразы, услышав только ее начало… А ведь действительное окончание фразы вашего собеседника может быть и другим, не таким, каким вы его "предвидели".

ИНТЕРЕСНО ПОЧИТАТЬ:

Азы техники продаж. Клиенты бывают разные.

"Воронка продаж" в действии.

Наталия Турченко, "Интэк": Чтобы продавать кондиционеры, необходимы обогреватели.

Почти 50% служащих хотя бы раз что-то крали в своей компании

8 навыков и качеств, которыми Вы должны обладать, если хотите продавать больше

Источник: salesman.ua
Теги: переговоры / техника продаж / закрытые вопросы / открытые вопросы /

Похожие статьи

Ингемар Дирикс: Топ-менеджеры – чудовищные переговорщики. Их нельзя допускать к столу переговоров, они превращают все в хаос

img

Дирикс, профессор школы управления «Сколково», несколько десятилетий изучает бизнес-коммуникации и сделки в самых разных странах мира. Преподавать на программе Executive MBA в «Сколково» его пригласили после работы в бизнес-школе INSEAD. Там профессор учил студентов договариваться о ценах и других условиях контрактов, а параллельно сам вел переговоры для крупных компаний. Так он и выяснил, что великим стратегам лучше всего держаться подальше от переговорного процесса.

Переговоры и общение проекциями, или Переговоры с собой, самым умным.

img

Переговорный процесс предусматривает наличие как минимум двоих собеседников. Как часто на самом деле после «Приятно было познакомиться» оппоненты могут рассказать друг о друге что-то вразумительное? Странно, но не часто… А надо бы.

Манипуляции - практика межличностных игр

img

Манипуляции в ходе переговоров помогают заменить явное принуждение скрытым психологическим воздействием. Поэтому часто бывают эффективным инструментом достижения результата, необходимого переговорщику.

Хорошие переговорщики – немножко апофигисты.

img

Господа, не относитесь к бизнес-переговорам слишком серьезно. Это поможет вам чаще побеждать в них. Не слишком серьезно, скажете вы? А как же их тогда воспринимать? Как шутку? Отнюдь. Весь фокус в слове "слишком". Тот, кто хочет победить любой ценой, является, как ни странно, слабым переговорщиком. Когда же мы склонны преувеличивать значимость переговоров?

На переговоры берем тетрадь и вагон терпения.

img

Что общего между переговорным круглым столом и ЗАГСом, зачем бизнесмену может понадобиться университетские навыки конспектирования, а также несколько других небольших, но очень ценных советов - в выдержке из интервью с собственником бизнеса и практиком продаж Александром Ильчаковым.

Активные продажи в период кризиса

img

Послушаем менеджеров по продажам. «Все продают. Никто ничего не покупает. Даже задешево! Жизнь остановилась! Кризис!!» Так ли это на самом деле?

Анна Исаева: Самый важный фактор в переговорах - это Ваше настроение

img

Если гостей встречают по одежде, то «продажников» – по голосу. За первые 30 секунд телефонного общения можно либо совершить продажу, либо потерять перспективного клиента. О том, что, и каким тоном говорить собеседнику при холодном звонке, мы беседовали с бизнес-тренером, практиком НЛП, специалистом в области продаж и переговоров, Анной Исаевой.

B2B: охота по-крупному

img

Несмотря на бытующее представление о том, что «хороший продавец продаст все, что угодно и кому угодно», опыт продаж убеждает в обратном: продажа продаже рознь. Давайте посмотрим, какие существуют отличия между продажами В2В и В2С, и какие практические выводы из этого можно сделать.

Игорь Солодов: прежде, чем получить в жены Василису Прекрасную, нужно перецеловать не один десяток лягушек

img

Завоевать клиента почти так же сложно, как завоевать женщину. Мы поем ему серенады о качестве продукта, дарим свое время и пробные образцы, однако его сердце все равно остается для нас загадкой. О том, как подобрать единственно правильный путь к любви покупателя, и как стать для него не только продавцом, но и советчиком, мы общались с Игорем Солодовым, бизнес-тренером, «катализатором положительных перемен».

Азы техники продаж. Клиенты бывают разные.

img

Выдержка из книги тренера Александра Ладыгина "Магия успешных продаж", 2006. Техника продаж существенно зависит от типа личности клиента. При подготовке и обучении продавцов обычно рассматривают четыре таких различных психологических типа. Чтобы «подстроиться» к каждому из них, продавец должен быть немного актером.

Корисні стереотипи "Продавців від Бога".

img

Багатих клієнтів і закритих продаж! Так в "своїх" колах продавці бажають один одному успішного робочого тижня. Закрита продажа це і "каса" магазину і "жирні" бонуси на відділ і новий Nokia 5800.

Смотреть все открытые тренинги