Напомнить пароль

На указанный e-mail будет выслано письмо с паролем:

E-mail:
закрыть
Вход для пользователей:

Напомнить пароль

Регистрация новых пользователей

Разместить резюме



Азы техники продаж: Спрашиваем и слушаем правильно.

просмотров: 26497
 
 
 
 
 
 

оценка: / голосов: 2
Материал предоставил бизнес-тренер: Ладыгин Александр
Азы техники продаж: Спрашиваем и слушаем правильно.

Выдержка из книги тренера Александра Ладыгина "Магия успешных продаж", 2006

Порой нам кажется, что задавать вопросы – дело нехитрое. Мы задаем вопросы "как попало", затем и получаем "какие попало" ответы. Из этих ответов делаем выводы и ... нередко терпим поражение. Что помешало одержать победу? Неправильно заданные вопросы!

Специалисты  выделяют два основных типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы предусматривают только один вариант ответа. Чаще всего это "Да!" или "Нет!". Иногда – число или имя. Это очень просто.
Например: "Вам нужны апельсины ?" (Ответ: "Да!" или "Нет!"),
"Сколько человек будут работать в новом офисе?" (Ответ: "48" - число),
"Кто у Вас менеджер по рекламе?" (Ответ: "Алексей Петров" - имя).

В чем достоинства закрытых вопросов? Они просты, понятны, позволяют вам получить конкретную информацию. Их очень любят торговые представители и продавцы-консультанты.

В чем недостатки закрытых вопросов? Если их задавать много, то ваш собеседник начинает ощущать себя "подследственным" и атмосфера беседы становится далекой от "доверия и доброжелательности".

Открытые вопросы предусматривают разнообразные варианты ответов.
Например: "Какого Вы мнения о развитии фармацевтического рынка Украины?",
"Как Вам удалось так эффективно...?",
" Вы не могли бы рассказать более подробно о Вашей сети дистрибьюции?".

В чем достоинства открытых вопросов? Они дают возможность собеседнику высказываться в удобной для него форме. Атмосфера беседы при этом улучшается.

В чем недостатки открытых вопросов? Иногда опытный собеседник умело скрывает от вас важную информацию или искажает ее. Порой ответы клиента могут "уходить в сторону" и время беседы расходуется непродуктивно.

Как же быть? Какие вопросы следует задавать? Умелое сочетание открытых и закрытых вопросов позволяет вам умело вести беседу, формировать нужную "атмосферу" и получать необходимую информацию.

На этапе выявления потребностей клиента  опытный продавец задает достаточно много вопросов. Их можно классифицировать следующим образом:

Ключевые (зондирующие) вопросы. Это вопросы закрытого типа, которые задаются обычно в начале этапа выявления потребностей, чтобы понять круг интересов собеседника.
Например: "Вас интересует мебель для конференц-зала?",
"Вы планируете расширять Ваш бизнес?",
"Вас иногда беспокоят перебои в электроснабжении?".

Углубляющие (уточняющие) вопросы. Иногда их называют еще "вопросами о фактах". Они тоже закрытые. Их задают обычно в ходе деловой беседы для уточнения полученной информации.
Примеры: "Сколько человек...?", "Кто именно...?", "Все ли позиции Вас интересуют?".

Вопросы о мнениях. (Вопросы типа "о"). Это открытые вопросы.
Например: "Какого Вы мнения о вторичном рынке жилья в Украине?",
"Можно узнать Ваше мнение о развитии сети дистрибьюции…?",
"Как Вы относитесь  к …?".
Такие вопросы уместно задавать в начале беседы, чтобы разговорить собеседника, или в ее середине, если возникла ненужная пауза или неясность в разговоре.

Гипотетические вопросы. Обычно они содержат слово "если" (гипотеза, предположение).
Примеры: "А что если …?", "Как Вы поступите, если…?", "А если предположить, что рынок и далее будет развиваться …?".
Такие вопросы позволяют вам управлять ходом беседы, концентрируя внимание на важных для вас фактах и возможностях.

Альтернативные вопросы. Они предоставляют собеседнику возможность выбора – альтернативу.
Например : "Вам кофе черный или со сливками?",
"Вам выставить счет или Вы заплатите наличными?",
"Вы приедете за товаром сегодня или завтра?".
Это – типичные вопросы опытного продавца, создающие своеобразную "иллюзию выбора" у клиента. При этом его выбор не "купить или не купить". Его выбор: "Купить это или то?". (Красное или черное, два или три ящика, сегодня или завтра).

Рефлективные вопросы. (Вопросы типа "зеркало"). Они "отражают" мнение вашего собеседника.
Например: "Если я правильно понял, цена товара для Вас не самый главный фактор?", "Правильно ли я понимаю, что…?", " Действительно ли Ваши мерчендайзеры имеют возможность…?".
У таких вопросов сразу два достоинства. Первое – вы демонстрируете внимательное "слушание" (и улучшаете "атмосферу" беседы). Второе – вы уточняете информацию. Опытный торговец, охотно применяет такие вопросы.

Разумеется, приведенная выше классификация вопросов не является исчерпывающей. Реалии деловых контактов дополнят ваш опыт и укрепят практические навыки техники задания вопросов.

Техника  интервьюирования. Как выслушивать собеседника? 
Что значит уметь слушать?  Обычно мы не задумываемся над этим… Важно ли уметь слушать в деловой беседе? На этот вопрос все участники наших семинаров единодушно отвечают: "Да!". В ходе выполнения учебных тренинговых  программ по технике эффективных продаж тема "умение слушать" является необходимой.

Итак, что значит "уметь слушать"?

- Не перебивайте! Будьте терпеливы и ваши клиенты оценят ваше внимание.

- Смотрите в глаза собеседнику. Обычно происходит "обмен взглядами" и тот, кто говорит и тот, кто слушает, несколько по-разному смотрят друг на друга. Здесь важно, чтобы не было "поглощения записями", или продолжительного взгляда в окно (на пол, на потолок)…

- Применяйте "рефлективные вопросы" и парафраз. О достоинствах рефлективных вопросов говорилось выше, а парафраз означает повтор "своими словами" части речи собеседника. Иногда это происходит как бы "в задумчивости" или с целью выделения особо важных элементов сказанного.
Например: "Вы сказали  развитие бизнеса…. По-моему, это очень важно!", "Да, возможности мобильной связи открывают новые горизонты…. Согласен с Вами!".
И рефлективные вопросы и парафраз позволяют вам продемонстрировать собеседнику ваше внимание и стремление понять его. А это важно!

- Делайте короткие записи в своем рабочем блокноте. Так вы подчеркиваете важность для вас этой беседы и ее "атмосфера" становится более благоприятной. Кроме того – эти записи помогут вам подготовить необходимое коммерческое предложение, договор или оформить заказ.

Пример из практикиОднажды я вел переговоры о заказе с  иностранным директором представительства одной крупной международной компании в Украине. Заказ был сложным, и переговоры были длинными. На этапе "выявления потребностей" я задавал  много вопросов и, внимательно слушая собеседника, делал необходимые записи в своем "тайм-менеджере". Этот мой прием был оценен по достоинству.  Мой собеседник сказал, что записи  очень важны и попросил прислать ему факсом краткое изложение "моего понимания" сути проблемы. Я это сделал, и заказ был получен!… Кстати мои записи в блокноте заняли почти шесть страниц!

- Применяйте "знаки внимания": короткие кивки головой, междометия -  "угу", "да-да" и т.п.

А что же нам мешает слушать? Причин может быть несколько.

Иногда нам кажется, что собеседник "обыкновенный" (простой, тривиальный, типичный), и мы только "делаем вид", что слушаем. А это заметно.

Бывает, что мы озабочены своей аргументацией, планируем "следующую свою фразу" и… упускаем что-то важное в сообщении собеседника. Некоторые люди "автоматически" вылавливают в речи собеседника, только те фразы и слова, которые представляют прямой интерес. При этом теряются важные детали и подробности, и ваш собеседник остается разочарован.

Как правило, мы думаем заметно быстрее, чем говорим. И это свойство личности человека порой мешает слушать внимательно. Мы как бы "догадываемся" об окончании фразы, услышав только ее начало… А ведь действительное окончание фразы вашего собеседника может быть и другим, не таким, каким вы его "предвидели".

ИНТЕРЕСНО ПОЧИТАТЬ:

Азы техники продаж. Клиенты бывают разные.

"Воронка продаж" в действии.

Наталия Турченко, "Интэк": Чтобы продавать кондиционеры, необходимы обогреватели.

Почти 50% служащих хотя бы раз что-то крали в своей компании

8 навыков и качеств, которыми Вы должны обладать, если хотите продавать больше

Источник: salesman.ua
Теги: переговоры / техника продаж / закрытые вопросы / открытые вопросы /

Похожие статьи

Ингемар Дирикс: Топ-менеджеры – чудовищные переговорщики. Их нельзя допускать к столу переговоров, они превращают все в хаос

img

Дирикс, профессор школы управления «Сколково», несколько десятилетий изучает бизнес-коммуникации и сделки в самых разных странах мира. Преподавать на программе Executive MBA в «Сколково» его пригласили после работы в бизнес-школе INSEAD. Там профессор учил студентов договариваться о ценах и других условиях контрактов, а параллельно сам вел переговоры для крупных компаний. Так он и выяснил, что великим стратегам лучше всего держаться подальше от переговорного процесса.

Переговоры и общение проекциями, или Переговоры с собой, самым умным.

img

Переговорный процесс предусматривает наличие как минимум двоих собеседников. Как часто на самом деле после «Приятно было познакомиться» оппоненты могут рассказать друг о друге что-то вразумительное? Странно, но не часто… А надо бы.

Манипуляции - практика межличностных игр

img

Манипуляции в ходе переговоров помогают заменить явное принуждение скрытым психологическим воздействием. Поэтому часто бывают эффективным инструментом достижения результата, необходимого переговорщику.

Хорошие переговорщики – немножко апофигисты.

img

Господа, не относитесь к бизнес-переговорам слишком серьезно. Это поможет вам чаще побеждать в них. Не слишком серьезно, скажете вы? А как же их тогда воспринимать? Как шутку? Отнюдь. Весь фокус в слове "слишком". Тот, кто хочет победить любой ценой, является, как ни странно, слабым переговорщиком. Когда же мы склонны преувеличивать значимость переговоров?

На переговоры берем тетрадь и вагон терпения.

img

Что общего между переговорным круглым столом и ЗАГСом, зачем бизнесмену может понадобиться университетские навыки конспектирования, а также несколько других небольших, но очень ценных советов - в выдержке из интервью с собственником бизнеса и практиком продаж Александром Ильчаковым.

Активные продажи в период кризиса

img

Послушаем менеджеров по продажам. «Все продают. Никто ничего не покупает. Даже задешево! Жизнь остановилась! Кризис!!» Так ли это на самом деле?

Анна Исаева: Самый важный фактор в переговорах - это Ваше настроение

img

Если гостей встречают по одежде, то «продажников» – по голосу. За первые 30 секунд телефонного общения можно либо совершить продажу, либо потерять перспективного клиента. О том, что, и каким тоном говорить собеседнику при холодном звонке, мы беседовали с бизнес-тренером, практиком НЛП, специалистом в области продаж и переговоров, Анной Исаевой.

B2B: охота по-крупному

img

Несмотря на бытующее представление о том, что «хороший продавец продаст все, что угодно и кому угодно», опыт продаж убеждает в обратном: продажа продаже рознь. Давайте посмотрим, какие существуют отличия между продажами В2В и В2С, и какие практические выводы из этого можно сделать.

Игорь Солодов: прежде, чем получить в жены Василису Прекрасную, нужно перецеловать не один десяток лягушек

img

Завоевать клиента почти так же сложно, как завоевать женщину. Мы поем ему серенады о качестве продукта, дарим свое время и пробные образцы, однако его сердце все равно остается для нас загадкой. О том, как подобрать единственно правильный путь к любви покупателя, и как стать для него не только продавцом, но и советчиком, мы общались с Игорем Солодовым, бизнес-тренером, «катализатором положительных перемен».

5 вещей которые делают все успешные продавцы

img

Узнайте, что делает лучшего продавца лучшим. Какие качества отличнают посредственного сотрудника от лидера продаж.

Азы техники продаж. Клиенты бывают разные.

img

Выдержка из книги тренера Александра Ладыгина "Магия успешных продаж", 2006. Техника продаж существенно зависит от типа личности клиента. При подготовке и обучении продавцов обычно рассматривают четыре таких различных психологических типа. Чтобы «подстроиться» к каждому из них, продавец должен быть немного актером.

Корисні стереотипи "Продавців від Бога".

img

Багатих клієнтів і закритих продаж! Так в "своїх" колах продавці бажають один одному успішного робочого тижня. Закрита продажа це і "каса" магазину і "жирні" бонуси на відділ і новий Nokia 5800.

Смотреть все открытые тренинги