Азы техники продаж: Спрашиваем и слушаем правильно.
Выдержка из книги тренера Александра Ладыгина "Магия успешных продаж", 2006
Порой нам кажется, что задавать вопросы – дело нехитрое. Мы задаем вопросы "как попало", затем и получаем "какие попало" ответы. Из этих ответов делаем выводы и ... нередко терпим поражение. Что помешало одержать победу? Неправильно заданные вопросы!
Специалисты выделяют два основных типа вопросов: закрытые и открытые.
Закрытые вопросы предусматривают только один вариант ответа. Чаще всего это "Да!" или "Нет!". Иногда – число или имя. Это очень просто.
Например: "Вам нужны апельсины ?" (Ответ: "Да!" или "Нет!"),
"Сколько человек будут работать в новом офисе?" (Ответ: "48" - число),
"Кто у Вас менеджер по рекламе?" (Ответ: "Алексей Петров" - имя).
В чем достоинства закрытых вопросов? Они просты, понятны, позволяют вам получить конкретную информацию. Их очень любят торговые представители и продавцы-консультанты.
В чем недостатки закрытых вопросов? Если их задавать много, то ваш собеседник начинает ощущать себя "подследственным" и атмосфера беседы становится далекой от "доверия и доброжелательности".
Открытые вопросы предусматривают разнообразные варианты ответов.
Например: "Какого Вы мнения о развитии фармацевтического рынка Украины?",
"Как Вам удалось так эффективно...?",
" Вы не могли бы рассказать более подробно о Вашей сети дистрибьюции?".
В чем достоинства открытых вопросов? Они дают возможность собеседнику высказываться в удобной для него форме. Атмосфера беседы при этом улучшается.
В чем недостатки открытых вопросов? Иногда опытный собеседник умело скрывает от вас важную информацию или искажает ее. Порой ответы клиента могут "уходить в сторону" и время беседы расходуется непродуктивно.
Как же быть? Какие вопросы следует задавать? Умелое сочетание открытых и закрытых вопросов позволяет вам умело вести беседу, формировать нужную "атмосферу" и получать необходимую информацию.
На этапе выявления потребностей клиента опытный продавец задает достаточно много вопросов. Их можно классифицировать следующим образом:
Ключевые (зондирующие) вопросы. Это вопросы закрытого типа, которые задаются обычно в начале этапа выявления потребностей, чтобы понять круг интересов собеседника.
Например: "Вас интересует мебель для конференц-зала?",
"Вы планируете расширять Ваш бизнес?",
"Вас иногда беспокоят перебои в электроснабжении?".
Углубляющие (уточняющие) вопросы. Иногда их называют еще "вопросами о фактах". Они тоже закрытые. Их задают обычно в ходе деловой беседы для уточнения полученной информации.
Примеры: "Сколько человек...?", "Кто именно...?", "Все ли позиции Вас интересуют?".
Вопросы о мнениях. (Вопросы типа "о"). Это открытые вопросы.
Например: "Какого Вы мнения о вторичном рынке жилья в Украине?",
"Можно узнать Ваше мнение о развитии сети дистрибьюции…?",
"Как Вы относитесь к …?".
Такие вопросы уместно задавать в начале беседы, чтобы разговорить собеседника, или в ее середине, если возникла ненужная пауза или неясность в разговоре.
Гипотетические вопросы. Обычно они содержат слово "если" (гипотеза, предположение).
Примеры: "А что если …?", "Как Вы поступите, если…?", "А если предположить, что рынок и далее будет развиваться …?".
Такие вопросы позволяют вам управлять ходом беседы, концентрируя внимание на важных для вас фактах и возможностях.
Альтернативные вопросы. Они предоставляют собеседнику возможность выбора – альтернативу.
Например : "Вам кофе черный или со сливками?",
"Вам выставить счет или Вы заплатите наличными?",
"Вы приедете за товаром сегодня или завтра?".
Это – типичные вопросы опытного продавца, создающие своеобразную "иллюзию выбора" у клиента. При этом его выбор не "купить или не купить". Его выбор: "Купить это или то?". (Красное или черное, два или три ящика, сегодня или завтра).
Рефлективные вопросы. (Вопросы типа "зеркало"). Они "отражают" мнение вашего собеседника.
Например: "Если я правильно понял, цена товара для Вас не самый главный фактор?", "Правильно ли я понимаю, что…?", " Действительно ли Ваши мерчендайзеры имеют возможность…?".
У таких вопросов сразу два достоинства. Первое – вы демонстрируете внимательное "слушание" (и улучшаете "атмосферу" беседы). Второе – вы уточняете информацию. Опытный торговец, охотно применяет такие вопросы.
Разумеется, приведенная выше классификация вопросов не является исчерпывающей. Реалии деловых контактов дополнят ваш опыт и укрепят практические навыки техники задания вопросов.
Техника интервьюирования. Как выслушивать собеседника?
Что значит уметь слушать? Обычно мы не задумываемся над этим… Важно ли уметь слушать в деловой беседе? На этот вопрос все участники наших семинаров единодушно отвечают: "Да!". В ходе выполнения учебных тренинговых программ по технике эффективных продаж тема "умение слушать" является необходимой.
Итак, что значит "уметь слушать"?
- Не перебивайте! Будьте терпеливы и ваши клиенты оценят ваше внимание.
- Смотрите в глаза собеседнику. Обычно происходит "обмен взглядами" и тот, кто говорит и тот, кто слушает, несколько по-разному смотрят друг на друга. Здесь важно, чтобы не было "поглощения записями", или продолжительного взгляда в окно (на пол, на потолок)…
- Применяйте "рефлективные вопросы" и парафраз. О достоинствах рефлективных вопросов говорилось выше, а парафраз означает повтор "своими словами" части речи собеседника. Иногда это происходит как бы "в задумчивости" или с целью выделения особо важных элементов сказанного.
Например: "Вы сказали развитие бизнеса…. По-моему, это очень важно!", "Да, возможности мобильной связи открывают новые горизонты…. Согласен с Вами!".
И рефлективные вопросы и парафраз позволяют вам продемонстрировать собеседнику ваше внимание и стремление понять его. А это важно!
- Делайте короткие записи в своем рабочем блокноте. Так вы подчеркиваете важность для вас этой беседы и ее "атмосфера" становится более благоприятной. Кроме того – эти записи помогут вам подготовить необходимое коммерческое предложение, договор или оформить заказ.
Пример из практикиОднажды я вел переговоры о заказе с иностранным директором представительства одной крупной международной компании в Украине. Заказ был сложным, и переговоры были длинными. На этапе "выявления потребностей" я задавал много вопросов и, внимательно слушая собеседника, делал необходимые записи в своем "тайм-менеджере". Этот мой прием был оценен по достоинству. Мой собеседник сказал, что записи очень важны и попросил прислать ему факсом краткое изложение "моего понимания" сути проблемы. Я это сделал, и заказ был получен!… Кстати мои записи в блокноте заняли почти шесть страниц!
- Применяйте "знаки внимания": короткие кивки головой, междометия - "угу", "да-да" и т.п.
А что же нам мешает слушать? Причин может быть несколько.
Иногда нам кажется, что собеседник "обыкновенный" (простой, тривиальный, типичный), и мы только "делаем вид", что слушаем. А это заметно.
Бывает, что мы озабочены своей аргументацией, планируем "следующую свою фразу" и… упускаем что-то важное в сообщении собеседника. Некоторые люди "автоматически" вылавливают в речи собеседника, только те фразы и слова, которые представляют прямой интерес. При этом теряются важные детали и подробности, и ваш собеседник остается разочарован.
Как правило, мы думаем заметно быстрее, чем говорим. И это свойство личности человека порой мешает слушать внимательно. Мы как бы "догадываемся" об окончании фразы, услышав только ее начало… А ведь действительное окончание фразы вашего собеседника может быть и другим, не таким, каким вы его "предвидели".
ИНТЕРЕСНО ПОЧИТАТЬ:
Азы техники продаж. Клиенты бывают разные.
Наталия Турченко, "Интэк": Чтобы продавать кондиционеры, необходимы обогреватели.
Почти 50% служащих хотя бы раз что-то крали в своей компании
8 навыков и качеств, которыми Вы должны обладать, если хотите продавать больше
